医患之间的信息不对称使得顾客很难客观评估其所接受的医疗服务的效果,只能依靠对医疗服务接触(过程)质量的感知评价服务提供方。因此,提升医疗服务接触质量成为各医疗服务机构赢得良好的口碑、顾客信任及顾客忠诚的第一要素。本研究主要探讨在医疗服务过程中,医疗服务接触质量对顾客信任与行为意向的影响。首先对服务接触质量、顾客信任及行为意向等理论进行文献综述,以把握研究现状,明晰研究方向。其次,结合与医院门诊顾客的访谈结果,提出三者之间的影响关系模型,进行研究设计和变量测量,其中,医疗服务接触质量被划分为有形性、善意性、专业性、响应性和经济性五个维度。接着,回收并整理问卷,采用SPSS15.0统计分析软件,对研究模型和假设进行验证,主要的研究结论如下：(1)医疗服务接触质量中的有形性、专业性、善意性、经济性都对顾客信任有显著的正向影响,响应性对顾客信任的影响不显著。(2)医疗服务接触质量中的有形性、专业性、经济性对顾客推荐意向有显著的正向影响,响应性和善意性对顾客推荐意向的影响不显著。(3)医疗服务接触质量中的有形性、专业性、响应性、经济性都对顾客重购意向有显著的正向影响,善意性对顾客重购意向的影响不显著。(4)顾客信任对顾客的重购意向及推荐意向分别有显著的正向影响。最后,结合相关理论和以往研究结论对本文研究结果做出了解释,并提出医疗服务管理的有关建议,总结了本文研究贡献与局限,提出了未来研究方向。