随着电力体制市场化改革的逐步深入,供电企业的经营理念和管理模式正从传统的供电管理逐步过渡到电力营销服务。供电企业已经意识到知识是他们唯一的可持续优势、消费者是他们的主要资产、渠道关系是他们的市场适应能力的源头,企业必然要向知识管理和客户管理的方向转变。实施电力客户知识管理,优化电力客户服务,使实现以“客户为中心”的经营理念的主要途径。　　 虽然我国的电力市场竞争还不是很激烈,行业垄断还比较严重,但是如何改善电力企业行风,提高电力服务质量,从而提高电力客户满意水平,已成为一些有远见的企业管理者所关注的问题。建立和维护客户关系,提高客户满意度和忠诚度将成为电力市场中企业获得竞争优势的关键因素。　　 随着供电企业建立了客户服务中心,相关的客户数据也从无到有的建立起来。在大量的客户数据积累起来之后,对数据的分析将显得越来越重要。客户知识管理的实施将扩展企业对客户的理解,为企业战略决策提供重要的依据。企业必须有效的获取客户知识并达到共享,当问题和机会出现时,要及时运用这些知识解决问题,以达到为企业增加效益和增强竞争力的目的。由此可见,怎样理解并实施客户知识管理是供电企业面临的新问题。2007年,按照国家电网公司和江苏省电力公司的统一部署,南京供电公司开展了主题为“和谐电力、服务社会”的优质服务活动。作为直接面对广大电力客户的窗口部门,南京供电公司客户服务中心的服务效率和服务质量,直接影响了南京供电公司服务品牌建设。论文希望借助数据挖掘技术,对南京供电公司客户服务中心的部分运行数据进行特征分析和数据挖掘,选取最佳数据预测模型,总结出服务响应时间随相关影响因素的变化规律,并根据此规律有针对性的制定提高服务响应速度的改进措施,提升服务质量。　　 本文将对南京供电公司客户服务中心受理的咨询类业务的服务响应时间进行研究和探讨。首先,在阐述研究需要涉及和使用的数据挖掘的相关理论的基础上,探讨南京供电公司客户服务中心的咨询类业务服务响应时间是否存在可解释的变化规律,将数据资料进行处理,参考结论假设的数据特征,运用数据挖掘的方式,从符合的三种数学预测模式中进行资料的建模,通过在不同模型里三种预测模式的内、外部通用性评价以及自变量纳入情况讨论,选出最佳预测模式。然后,将最佳数学预测模型进行进一步评估和解释,从自变量纳入变化情况与模型的决策结果两方面着手,阐述南京供电公司客户服务中心的咨询类业务服务响应时间的变化规律。接着,参考前述模型指出的问题与不足,对南京供电公司客户服务中心的咨询类业务服务响应时间的进一步提高给出改进方案并进行实施,运用标杆管理的思想,从内部标杆管理和外部行业标杆管理两个方面探讨具体服务改进方案并进行实施。随后,对实施效果进行评估和解释,通过数理统计和数学预测模型两方而的验证进行比对,评估改进措施产生的效果和不足,提出需要进一步探讨和改进的问题。最后,本文将从研究成果和研究条件限制两方面对本次研究的方法进行总结。　　 作为电力客户知识管理的具体应用,本研究第一次将数据挖掘技术引入供电企业的客户服务中心进行数据分析与处理,能够使企业在客户需要相关信息的时候以一种高效的方式向客户提供,并及时整理客户反馈信息,在与客户交互中共同创造价值,为供电企业带来新的活力。