随着人类社会的发展进步，人们对于产品的定义越来越广泛，从对产品自身单一实用性能的要求，到对产品包装、整体外观的需求，再到对于产品营销服务水平的强烈需求，无不透视出随着人类物质文明不断得到满足，人们对于精神层面享受的迫切需求。纵观全球企业的发展趋势，技术改革脚步逐渐放缓，企业核心技术越来越不明晰，产品的异质化不明显，大部分市场产品都会走向趋于完全竞争的市场，产品本身在消费者购买欲望所占的比重在下降，服务所占的比重相应得到提高。这是未来对于产品销售的一个重要启示。中国改革开放，使人民的生活水平得到不断改善，尤其是对于经济发展水平靠前的城市，消费者对于精神层面的需求越来越高。本文以北京、上海、广州以及重庆主城区消费群体作为研究对象，研究服务型员工对于消费者购买意向的影响路径，对于研究中国消费者市场特征、未来营销方向等具有重要的意义。从情绪感染的现象被发现，到国外专家开始从理论上对其进行研究，再到情绪感染理论体系的成熟已经过去很长时间，虽然也有一些学者开始把情绪感染理论开始运用到服务营销领域，但真正把该理论引入的是Pugh（2001）[1]。近几年，情绪感染理论在营销领域应用的重要性也越来越引起中国学者的重视，他们对员工的行为和顾客之间的关系进行了一定的研究，但相关的中文研究文献还很少，大多集中在对情绪感染理论的定义、影响机制以及在销售领域的应用等。虽然企业开始认识到服务对于消费者购买决策的重要性，但并没有相应的文献对其中的机理进行研究。本文将立足于情绪感染理论，通过理论分析情绪劳动、顾客情感反应、感知服务质量、感知服务价值和顾客购买意向的已有研究，构建情绪劳动对顾客购买意向影响路径，并对员工在服务过程中的沟通行为对顾客购买意向的影响展开实证研究。试图从理论和实证的角度探究员工的情绪劳动通过什么样的机制影响到顾客的购买意向，从而为企业如何提高一线服务员工的业务水平提供相应的营销建议和对策。本文研究内容如下：第1章：绪论。从现实和理论背景出发，阐明本研究的理论和实践意义，并提出本研究的主要研究框架。第2章：文献回顾。对情绪感染理论、情绪劳动、感知服务质量、感知服务价值等相关文献资料进行回顾，对文献进行总结，阐述现在国内外文献取得的进展以及可以进一步深入研究的方向。第3章：研究假设及研究模型。根据国内外学者的相关研究，列出本论文的研究假设，理清本研究的内容框架，提出情绪劳动对顾客购买意向影响路径的结构模型，并对相关变量的内涵进行界定。第4章：问卷设计。查询现有文献所使用的测量量表，在相关专家的指导下形成初步问卷，并进行市场调研，根据本研究的研究内容，制定出最终的调查问卷。第5章：实证分析。通过对消费者进行随机调查，获得研究数据，并运用统计分析软件对数据进行相关处理，对数据处理结果进行分析，得出相应的结论。第6章：结论与建议。对实证分析结论进行分析整理，根据研究成果，对企业提供具有针对性的营销建议。根据实证分析结果，本文得出以下结论：（1）服务人员的真实情绪劳动显著的正向影响顾客的正面情感反应；（2）服务人员的真实情绪劳动显著的负向影响顾客的负面情感反应；（3）顾客的正面情感反应显著的正向影响顾客的感知服务价值评价；（4）顾客的正面情感反应显著的正向影响顾客的感知服务质量评价；（5）顾客的负面情感反应显著的负向影响顾客的感知服务价值评价；（6）顾客的负面情感反应显著的负向影响顾客的感知服务质量评价；（7）顾客的感知服务质量显著地正向影响顾客的感知服务价值；（8）顾客的感知服务质量显著地正向影响顾客购买意向；（9）顾客的感知服务价值显著地正向影响顾客购买意向。