广州市持续畅旺的消费市场刺激海外及国内零售商家继续进驻或深拓本地市场，广州大型购物中心在零售品牌档次和业态多元化上得以进一步提升。广州友谊时代商店所处的天河路核心商圈更加人气旺盛，多个商业项目陆续开业，商圈内部对客源的争夺将更加激烈。尤其是国际知名品牌汇聚的太古汇的开业，改变天河商圈一直以来缺少足够一线国际品牌支撑的局面，使天河商圈高端品牌的竞争正式吹响了号角，也使广州友谊时代商店高端百货的经营优势进一步弱化。　　 本文通过对零售百货行业的分析及高端消费市场的研究，结合广州消费市场概况、广州友谊时代商店所处的竞争态势、竞争者、消费者、广州友谊时代商店经营状况等进行深入研究。在竞争态势方面，主要研究市场环境的快速变化发展，高端消费的快速增长，各类商业物业、商业业态的不断出现，对广州友谊时代商店所处的高端市场产生的影响；在竞争者方面，运用波特五力模型对供应商、顾客、新进入者、新零售业态和同行对广州友谊时代商店的影响进行研究，重点研究了天河商圈内主要竞争对手广百中怡店的经营定位、经营特色及时代店与之相较的经营优劣势：在消费者方面，主要研究广州友谊时代商店目标客群和顾客对广州友谊时代商店经营管理、服务管理、环境设施的满意度；在经营状况方面，主要研究友谊集团的发展状况以及对广州友谊时代商店经营目标、人力资源(主要是营销队伍)、经营管理经验、地段、知名度、供应商关系、物流等进行分析。以百货商圈理论、定位理论、顾客终生价值理论等相关理论为指导，运用文献研究的方法对百货零售业营销的国内外研究状况、服务营销的基本理论、营销环境分析中的宏观环境和行业环境、广州消费市场概况进行深入分析，基本掌握了整个百货零售市场的状况，国家宏观环境和行业环境对广州友谊时代商店经营的影响，同时更加清晰了广州友谊时代商店的发展方向，为有效制定广州友谊时代商店服务营销策略提供有力的参考依据。对广州友谊时代商店顾客满意度分析、目标客群分析、经营状况分析则采取了实际调查访谈的方法，了解到广州友谊时代商店的顾客对商店服务、环境、设施等的满意度和广州友谊时代商店的实际经营状况，为广州友谊时代商店进行目标市场选择和定位提供了决策依据。　　 经过科学研究和分析，归纳总结出广州友谊时代商店经营的优势和劣势，面临的机会和威胁。主要的机会在于：人们生活水平提高和消费观念更新，有利于友谊时代商店不断扩大目标客群；国家扩大内需政策的拉动，使广州友谊时代商店在奢侈品经营将有更大的发展空间；人们对时尚的追求和对高端品牌的认识提高，高端消费品的需求将大幅增加。而威胁则是：竞争加剧，外资高级百货公司进入，加剧了国内商业零售百货的竞争风险，同行和新增的中高档零售百货展开了对经营管理人才的“挖角战”，面临人才流失的威胁；市场环境的快速变化，奢侈品向二三线城市发展，并转向直营，高端品牌供应商有更多的选择权；通胀的预期和零售同行、竞争对手的无序促销、过度促销加剧了人们谨慎消费心理。　　 广州友谊时代商店的经营优势是：在目标客群中树立了诚信经营、注重品质的形象，在供应商中有高度的商业信誉和良好的行业口碑；友谊与知名商品的经销商、代理商建立了稳定和良好的业务联系，使友谊在高端名牌的经营上有优势；友谊时代商店拥有成熟和稳定的VIP客群并将不断扩大和发展；在高档商品的经营上，友谊商店赢得顾客的信赖；广州友谊时代商店有比较成熟的高端商品的经营管理经验和专业的一线服务团队，具备了服务顶尖顾客、高端消费群体的服务维系能力；友谊时代商店的顾客的忠诚度和满意度持续保持业内较高水平；管理制度完善，团队氛围和谐。经营劣势是：以中高端顾客为主要目标群体的百货商店也在提高经营档次，与广州友谊时代店所经营商品品牌的档次差距日渐缩小，在顾客服务、硬件设施、商品陈列和商店布局等方面需进一步加强；经营个性化特色不够鲜明，营销的创新力度有待增强；专业客服团队建设、创新服务能力、服务整体素质等方面仍有待提高；部分硬件设施方面仍需加强。　　 在此基础上，进行目标市场选择和市场定位。广州友谊时代商店的目标市场应该是中高收入层人士和追求高生活品质的人士。在细分顾客群除了一些企业家、高级职业经理人、知识型人士，还应该增加以商务送礼为目的的商务人士。而广州友谊时代商店的经营定位应该坚持高端为主、品质至上，打造优质的商品组合、优美的购物环境和优良的接待服务，引导与适应消费需求，实施遵循市场规则的“高端为主、特色并举”的差异化发展路线。并制定与之相适应的服务产品策略、人本策略、过程策略、有形展示策略、价格策略、沟通策略、分销与促销策略等服务营销组合战略。　　 本文研究制定的广州友谊时代商店服务营销组合战略为广州友谊时代商店市场竞争力提升提供实践指导。