目前国内金融市场竞争日趋激烈，中外资银行都认识到，要想在竞争中求生存谋发展，就必须全面提升质量管理水平，创造出先进的质量水准，加强企业的核心竞争力。因此，建立有效的质量管理体系对于银行来说刻不容缓。国际标准化组织颁布的ISO9000质量管理体系标准反映了当代质量管理思想和质量经营观念，按照ISO标准建立质量管理体系，有利于规范银行的质量管理活动。美国银行上海分行(以下简称美银上海)近年来业务范围不断扩展，金融产品和服务也不断创新。为了加强自身质量管理水平，美银上海引入ISO9000标准构建了自己的质量管理体系，进行标准化质量管理。 由于目前国内ISO质量体系标准在银行中实施的案例并不多，按照其建立起的质量体系的有效性问题被人们所关注。本文按照层次分析法，采用定量分析与定性分析相结合的方法，设计出质量管理体系有效性的评价指标体系并确定了各评价指标的权重，再通过专家组对美银上海的质量管理体系各指标进行评分，最终得出其质量体系有效性的结论。另一方面，美银的质量管理体系中也存在着一些问题，造成的原因主要包括美银贯彻ISO标准不够深入以及ISO标准本身存在的不足。本文针对这两个方面，按照过程管理的方法，提出了美银上海质量管理体系的改进方案，即采取“三步走”的做法，由表及里，力求标本兼治。首先，对在ISO实施过程中银行遇到的问题逐一找出解决措施；其次，运用质量管理的八项原则从根本上去梳理整个体系；最后，引入六西格玛管理法弥补ISO标准本身的不足，进一步提升管理水平。 本文通过对美银上海质量管理体系的有效性研究，说明了贯彻ISO9000标准能为银行构建或改造基础管理平台，推动银行质量管理水平提高，实现质量目标，提升服务质量和顾客满意度等产生积极的影响。但同时需要认识到ISO质量体系仍存在不足之处，不能以建立、维护和保持ISO9000质量保证体系为满足，而应对其不断改进；同时还应注意在现有的质量管理体系之中借鉴和吸取国内外先进的质量管理方法和经验。