随着中国电信的分拆,中国六大电信运营商之间呈现出政府管制下的竞争态势,对客户的争夺已经成为各个运营商竞争的目标。由于陕西移动公司长期以来只重视客户数量扩张,而轻视客户价值提升,因此造成高价值客户的不断流失和大量低端客户的产生,致使陕西移动正遭遇着增量不增收的困境。面临发展中出现的这些问题,系统的研究陕西移动客户价值评价体系,并制定客户价值提升的策略,以减少客户流失和提高市场竞争力,成为公司未来发展的关键。 本文以陕西移动通信公司的客户为研究对象,建立了该公司的客户价值评价体系和客户价值矩阵,并按当前价值和潜在价值区分出四种客户类型。本文采用频率统计和最小二乘法方法,建立了客户当前价值临界值模型,并进一步采用遗传算法建立了用于衡量客户潜在价值的客户信用度和忠诚度预测模型。在此基础上,通过对客户行为细分的研究,建立了客户行为特征分组。在客户行为细分过程中,本文运用了SAS系统的“快速聚类”数据挖掘算法和客户行为特征评价法。最后,提出了基于客户价值和客户行为的客户“价值—行为”矩阵,并依此制定客户价值提升营销策略。在客户“价值—行为”分群过程中,采用了SAS分类方法。 本文的研究结果对于该公司的客户价值管理具有直接的指导作用,对于其它的移动通信运营商的客户关系管理具有一定的参考价值。