中国加入WTO后,上海建行的经营环境发生了剧烈变化,除了要面对国内同行的竞争,还将直接面对外资银行在市场、客户、人才等领域的全方位的冲击.客户是银行利润的源泉,如何保持原有的客户,如何吸引更多的客户,成为上海建行提高客户服务水平不竭的动力.银行的服务能力不仅仅体现在工作人员或产品面对客户的一瞬间,更多的来自于银行自身的实力、效率和员工的素质.银行客户服务是一项涉及银行经营理念、企业文化、组织结构、业务流程、人力资源、信息技术、金融创新等内容的系统工程.该文将针对上海建行的实际,分析和提出上海建行提高客户服务水平的具体策略.全文共分六章,第一章提出问题,介绍上海建行客户服务的基本情况,研究背景,分析上海建行客户服务的优劣势.第二章引用服务营销的相关理论,阐述了客户服务的基本特征.在此基础上,第三章提出上海建行提升客户服务水平的总体思路:构造服务管理机制,以提升上海建行的服务能力;整合服务渠道,以优化上海建行的服务功能;实施品牌策略,以营造上海建行的服务特色.第四章从服务管理、质量监控、创新和流程再造的角度,揭示了如何从内部提升上海建行客户服务的能力.第五章则分别从网点、客户经理、电子银行这三个主要的服务渠道,谈了如何向客户展示上海建行服务的对策.第六章更进一步指出,系统的品牌建设、先进的客户关系管理、"以客户为中心"的企业文化是上海建行营造的服务特色的必由之路.该文主要是研究上海建行的客户服务,力求观点鲜明和普遍意义,使该论文不仅对上海建行提高客户服务水平具有价值,同时也对其他商业银行和金融机构的客户服务具有借鉴意义.