随着服务业在国民经济发展中的位置愈加明显，近几年，服务设计作为一个崭新的研究领域和重要的研究命题，受到前所未有的关注。本文以大型超市购物流程中的服务设计问题为研究对象，从消费者购物的心理、行为、习惯以及潜意识角度进行问题分析，并通过设计手段去改善顾客在购物中潜意识的服务质量问题，以此来通过设计增加购买者的购物体验度和客户满意度，提升企业销售额，增强竞争力，构建体现人文关怀的购物环境。本文主要从四部分论述零售业大型超市如何通过服务设计,改善服务流程、提升服务水平、提高顾客满意度、增强企业竞争力。第一章：围绕当前零售业大型超市在新时期，尤其是服务经济时代背景下面临竞争激烈的行业现状以及电子商务异军突起的状况下，零售业大型超市面临新挑战，血腥降价导致行业利润微薄，企业经营陷入低利润陷阱。同时面对消费需求更加注重服务价值，消费者更加倾向于交互体验式购物，而且当今人们的生活工作状态节奏快，从而提出如何通过服务设计，优化零售业超市服务，提高客户满意度的命题。第二章：通过对大型超市近八千余名目标人群的实际调研和大量的桌面调研，对零售业大型超市目前服务状况存在的问题进行分析，明确服务与客户满意度之间的影响因素，依据基于客户价值的服务流程分析，对大型超市与购物者之间服务流程的环节、触点逐一进行问题剖析与研究，找出影响服务满意度的服务设计问题，并以此为基础，建立服务设计的问题分析模型“服务圈”、“问题圈”、“设计圈”，从而制定提升大型超市体验交互性的服务设计策略。第三章：围绕零售业大型超市消费者购物流程出现的服务设计问题，展开体现交互性的设计策略。在设计过程中注重人在消费购物中的心理感受，充分尊重人和体现人文关怀，增加顾客购物的体验度。同时在考虑超市经营成本的基础上，从购物者心理、习惯、行为、潜意识方面去改善一些购物者和超市经营者不常见到的问题，深层次的挖掘购物者内心里面的购物偏好以及隐性习惯，通过设计手段从心理和行为习惯的角度去解决问题，总结出“服务优化设计模型（SODM）”，和分析提供给客户价值的“可让渡用户价值的服务设计模型（CDVS-DM）”，分析给顾客带来那些价值，将价值具体化。第四章：制定“服务设计的客户满意度评估模型（SDCS-EM）”，评估服务优化设计是否达到预期目标，评估服务设计方案的有效性。而服务设计方案改进模型“PDAI”能对服务设计方案不断进行改进和完善，使服务系统设计方案更加科学合理。这样形成一个相对完整的服务设计解决方案。有利于零售业超市服务的改进，对超市的经营既具有战略性意义又具有很好的价值性意义。零售业的服务设计理论对于其它服务性行业例如金融、医疗、教育等领域的服务改善也具有一定的指导作用和借鉴价值。笔者认为：服务设计是一种系统创新行为，其研究价值是以人为中心，在人与人，人与产品，人与系统之间创建一种科学、合理、舒适、便捷的互动方式，关乎形式、功能、系统、流程、购物者生理等显性要素，还关乎消费者精神、情感等隐性的设计。通过对零售业大型超市服务流程的研究，利用设计手段去解决整条服务流程上影响客户满意度的设计问题，制定服务优化设计方案，增强超市客户服务职能，营造科学合理的超市购物生态环境，使消费者购物更加方便快捷，舒心愉快，在增加消费者购物感受的同时，提升消费者满意度，进而对整个零售业的发展起到积极的促进作用。