生产力的不断发展,逐步改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况,并导致了全社会生产能力的过剩,商品极大地丰富甚至出现过剩。在这种经济环境中,客户的选择空间和选择余地显著增大,客户需求开始呈现出个性化特征。只有最先满足客户需求的产品才能实现市场销售,市场竞争变得异常残酷。因此,企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为“客户施导向,标准化和规模化生产方式不得不让位于多品种小批量的生产方式。只有快速响应并满足客户的个性化要求与瞬息万变的市场需求,企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。因此,以客户为中心、通过完善的客户交互和深入的客户分析来满足客户的需求,保持和提高企业竞争优势的客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)就成了企业制胜的法宝之一。　　 另一方面,随着Internet以及网络信息技术的不断发展,电子商务正逐步成为企业未来发展的方向,电子商务的发展带来了新的市场交易模式,这种新的市场环境将极大地改变企业的客户管理方式。与传统的面对面直接接触的交互方式相比,企业的经营管理进一步打破了地域的限制,消费者比以前拥有更多的信息和选择机会,有更多的方式与企业进行交互。这增加了消费者的知情权,企业与客户的沟通也更加方便,但同时也导致了客户对企业的期望值更大,使得客户更加没有耐性,企业与客户个体接触的时间也在不断减少。在电子商务环境下,CRM的功能不断得到加强,同时也加大了企业实施CRM的复杂性。　　 本文正是从这一观点出发,对电子商务环境下的客户关系管理理念和实践进行探索性的研究,对电子商务环境下如何有效实施客户关系管理提出一些建议。本文的主要内容包括:　　 (1)分析了电子商务环境下客户关系管理理念,从商品售前、售中和售后三个阶段对电子商务环境下的客户关系管理策略进行了探讨。　　 (2)提出了电子商务环境下客户关系管理系统的体系结构,包括客户互动子系统、运营子系统、分析子系统和信息整合子系统,对各系统的功能作了详细介绍,论述了数据仓库技术等电子商务环境下CRM的实现技术,指出电子商务环境下CRM与ERP、SCM的整合趋势。　　 (3)对电子商务环境下客户关系管理的实施过程进行了分析,总结出成功实施CRM的最关键的三大因素:转变思想、制定战略目标、业务流程重组。对人的思想的转变这一因素从企业高层领导、部门管理者、员工和专家顾问等不同的角度进行了详尽具体的阐述；对业务流程重组这一难点的可行性做法做了一些改进和完善。　　 (4)提出了电子商务环境下客户关系管理的实施效果的评价方法,指出企业可以从客户保留能力、客户满意度和客户忠诚度三个方面对客户关系管理的实施效果进行评价。