随着我国加入世界贸易组织,国内外形势发生了巨大的变化,我国烟草行业的健康持续发展面临着前所未有的压力。零售终端作为烟草企业与消费者的连接纽带,其拥有着举足轻重的作用,因此,扎实打牢卷烟零售终端基础,对我国烟草行业的发展具有重要的战略意义。本文通过对株洲烟草的实践运用进行探索分析,研究符合株洲烟草实际的零售终端服务与管理体系。所得主要结论如下。1各项卷烟销售指标得到提升：零售终端建设为卷烟营销网络质量的提升创造了更有利的条件,烟草公司也将进一步增强对卷烟市场的控制力,从而有助于烟草事业的稳定、健康、可持续发展,卷烟销售经济指标也将再创新高。2对零售终端的服务效率得到提高：金字塔式的零售终端建设体系,将零售终端分为不同层次,针对不同层次的零售客户提供差异化的服务,将有限的服务资源投入到不同客户中去,满足客户的不同需求；同时,金字塔式的零售终端建设体系使得零售户服务需求将更加理性,从而促使烟草公司的服务将更加到位,服务方式更加切合实际,服务模式更加优化,服务效率得到不断提高,服务成本将不断降低,而零售户的满意度将不断提高。3企业内部工作流程进一步优化：零售终端管理与服务体系涉及烟草企业的各个部门,需要各个部门全员参与,通力协作,相互配合,整合企业资源,打造优质的零售终端。同时,针对零售终端的管理与服务,以零售客户的需求为各项工作的出发点和落脚点,从而制定部门间工作衔接程序,优化工作流程,提高工作效率。4烟草商业企业的竞争力得到提高：建设好卷烟营销网络这一战略性基础工程,以卷烟营销网络建设为切入点,塑造株洲烟草良好的“容·诚”服务品牌形象,不断提升株洲烟草竞争力。5烟草公司公信力进一步提升：通过卷烟营销网络建设,打造标准化、规范化、信息化的零售终端建设,为社会打开了解烟草公司的窗口；透过优质终端,烟草公司也必将利用优质的服务,规范的形象、有效的引导,不断提升自身公信力。6烟草公司与零售户之间和谐共赢的伙伴关系更加和谐：一方面,烟草公司更加重视零售终端,得终端者得天下,烟草公司未来的发展更加倚重终端；另一方面,零售客户需要烟草公司的支持和帮助以获得更高的利润,不断提高盈利水平。7企业形象得到良好塑造：零售终端建设是卷烟营销网络建设的重要组成部分,注重零售客户的软硬件的提升,包括零售客户自身素质的提升、对消费者的服务优化,店面形象的亮化、诚信守信的经营等。