近些年来,国内的电信市场风起云涌、变化巨大,这使得电信企业也加入到更为猛烈的竞争热潮之中。因此,提升客户服务感知,维持客户资源,加强客户使用忠诚度,成为了电信企业保持用户和增长收入的重要手段。天津移动客服中心作为企业进行服务客户的核心部门,在面对多元化的业务、竞争激烈的电信行业及差异化的客户等一些列挑战,需要服务部门不断优化服务体系、提升客户服务举措,进一步促进客户忠诚度的提升。本文首先着重论析了研究背景、目的,阐述了当下在电信市场中的竞争主要是服务的竞争。接着在上一部分的基础上论述了服务、满意度等相关概念及其之间的关系,分析了国内外经典的顾客满意度指数模型,阐述了满意度测评的方法,并通过天津移动客服中心满意度调查问卷分析了天津移动客服中心目前的服务现状,指出其中的问题。文章同时结合中心的调研问卷,指出问卷中存在的不足之处。接下来,根据中心存在服务问题提出针对性的建议,并重新对客服中心的满意度评价体系进行了优化。最后,对文章了进行了总结与展望。本文根据天津移动客服中心的实际情况,将理论与实际进行结合,以客户服务感知和满意度为基础,并根据有关数据,针对服务给出了相应的服务策略。这给天津移动客服中心以指导,并给其他企业的服务部门或服务行业予以借鉴。