【摘 要】
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在网络经济时代,知识和关系是企业可持续竞争优势的唯一源泉.知识管理(Knowledge management)和客户关系管理(Customer relationship management)已经成为当今社会各界的热门
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在网络经济时代,知识和关系是企业可持续竞争优势的唯一源泉.知识管理(Knowledge management)和客户关系管理(Customer relationship management)已经成为当今社会各界的热门话题.该文将这两种管理理念融合为知识型客户关系管理(KCRM:Knowledge customer relationship management),以新的视角重新审视了客户和客户关系,分析了客户价值和客户关系价值,并在上述理论研究的基础上对KCRM系统实施提出了一些指导性意见,提出了两种KCRM绩效评估的思路.该文的研究成果,可以简要的概括为以下几个方面(1)给出了KCRM理论中客户和客户关系等几个核心问题的描述,为KCRM的进一步研究奠定了基础.(2)分别从客户和企业的角度,分析了影响客户价值和客户关系价值的因素,在分析过程中对知识的影响作用加以强调,并在此基础上给出测评客户价值和客户关系价值的理念性的算法和思路.(3)在上述对KCRM基础理论探讨的基础上,给出了KCRM系统模型,粗略的分析相关的实现技术.(4)探讨了KCRM的实施策略,给出了采用AHP方法和平衡计分卡方法对KCRM实施效果进行评估的基本思路.该论文的研究工作,对目前KM和CRM的研究提供了一个新的研究视角,一定程度上促进了KM和CRM的研究.文中核心问题的研究部分为KCRM的进一步研究奠定了理论基础;KCRM实施策略的探讨及绩效评估对企业的KCRM实践具有重要的借鉴和指导意义.
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