近年来,随着互联网的飞速发展,为了向用户提供更好的服务质量,很多企事业单位建设或者租用呼叫中心平台。传统的呼叫中心只是通过话机语音等服务进行客服与客户间的沟通。当下多媒体社交网络发展迅速,比如说微信、微博等多媒体社交方式,已经成为了人们生活中一种信赖便捷的沟通渠道,所以如何将多媒体沟通方式接入到呼叫中心平台中,是一项急需解决的任务,这势必会为呼叫中心系统中客服与客户之间带来前所未有的服务体验。针对上述提出的问题,本文设计并实现了一款多媒体工作台,将媒体服务接入到基于FreeSWITCH的呼叫中心平台中,从而为下一代呼叫中心(NGCC)的雏形开发做准备。客服与客户之间不但可以进行传统的实时音视频的通话,也可以借助于平台中媒体服务方式进行文本、图片、音频、视频等即时消息会话。除此之外,本文还设计并实现了多媒体呼叫中心的实时状态数据的统计系统。当大量的呼叫通话事件和多媒体会话消息涌入呼叫中心时,为了决策下一通话事件或者会话消息的处理方式,以便使呼叫中心提供更好的服务,客服服务中心需要对维护的大量通话状态和会话消息等客户业务数据进行统计和分析。客服坐席的工作状态都是实时改变的,为了在海量呼叫通话事件和会话消息中有效管理和快速响应,需要利用内存存储技术用于提高系统读写数据的速度。本文在实时统计系统的设计与实现中使用了Redis内存存储技术进行多媒体呼叫中心中实时状态数据的存储。本文首先阐述了呼叫中心系统的应用现状,然后介绍了本文中用到的高并发通信框架Netty、内存存储技术Redis以及工作台界面开发中的Qt Quick技术。接着,本文探讨了在呼叫中心中接入多媒体服务渠道以及统计坐席实时状态数据的需求,并以此为基础设计了呼叫中心多媒体工作台和实时统计系统。其中,多媒体工作台用于呼叫中心中客服坐席人员进行操作的前台;实时统计系统用于统计呼叫中心系统中呼叫事件和会话消息以及坐席工作的实时状态等数据。在实现部分,本文首先介绍了多媒体工作台工作流程和接发消息的详细设计,接着设计与实现了多媒体工作台中实时音视频通讯模块,包括语音控制、实时视频通话、电话会议等功能,最后介绍了多媒体工作台中即时消息通讯模块,包括会话聊天中文本、图片、音频、视频消息的处理和展示;在实时统计系统的设计与实现中,在介绍系统工作流程的同时,结合高并发通信框架Netty、内存存储技术Redis的存储格式、主从结构部署等与实时统计系统业务功能需求,详细设计与实现了呼叫中心中实时统计系统的通信模块、数据格式、存储备份、计算公式等部分,最后利用WebSocket通信技术和HighCharts图表技术对实时统计系统展示模块进行了详细的设计与实现。本文最后通过实验模拟大量呼叫和会话请求事件,对多媒体工作台和实时统计系统进行了功能测试和性能测试。功能测试的结果表明本文设计的多媒体工作台和实时统计系统能够良好工作;性能测试部分包括对系统CPU、内存负载和请求并发量测试,结果表明本文设计的系统在并发量较大时具有较高可靠性、稳定性,能够达到不同大小呼叫中心系统的业务需求。