服务质量是饭店的生命线,代表着饭店的竞争力,谁能在服务质量上取得优势地位,谁就能赢得客人,谁就能在激烈的竞争中得以生存和发展。随着我国加入WTO,我国饭店业受到来自发达国家饭店企业的冲击日益严重。因此加强饭店服务质量的科学管理,提高服务质量成为饭店管理中迫切解决的问题。近年来,自改革开放以来,国内饭店业服务质量管理的研究方兴未艾,外部服务质量一直是研究的主流和热点,随着市场竞争的加剧以及人力资源地位的提升,内部服务质量的研究兴起,饭店开始从内部管理中寻找提升服务质量的根本动力。饭店内部服务质量往往因为偏离服务标准规范、服务执行计划、内部顾客期望标准而受到影响,产生内部服务质量差距,也一直是质量管理研究领域的一个重点,也是热点。因此,文章以高星级饭店内部服务质量的影响因素作为研究对象,在管理者和一线员工两个群体间展开比较分析,试图将相关的研究从模型构建、差距度量上推进一步,探索性的研究可能影响差距产生的因素,为缩短内部服务质量差距,从根本上提升高星级饭店服务质量水平提出更为行之有效的对策和建议。文章首先通过独立样本T检验获知不同职业层次(管理者和一线员工)之间存在显著差异,然后通过因子分析最终获取了5个公因子,分别为员工激励与服务响应、员工期望与管理者倾听、服务评价与质量文化、员工价值观与代际沟通、服务保障与支持,通过回归分析得出在一线员工的视角下,高星级饭店内部服务质量总体评价影响程度从大到小依次为员工工作价值观与代际沟通、员工激励与服务响应、服务评价与质量文化、员工期望与管理者倾听、服务保障与支持。而在管理者的视角下,高星级饭店内部服务质量总体评价影响程度从大到小依次为员工期望与管理者倾听、员工工作价值观与代际沟通、服务保障与支持、服务评价与质量文化、员工激励与服务响应,最终针对比较分析的结果,提出相应的对策和建议。