随着时代的发展,企业竞争不断加剧,市场经济由卖方主导转向买方主导,客户成为企业最具价值的经济资源。客户资产概念提出后,企业的经营思想从经营产品转变为经营客户。在客户资产理论中,客户资产的内涵和价值评估是其重要组成部分,并日益受到理论界和企业界的重点关注。本文在分析国内外相关文献和研究成果的基础上,针对这一问题作了较为深入的探讨。 首先,本文讨论了客户资产理论产生的理论背景及现有客户资产理论的发展概况,从对客户关系资源的分析入手,引出客户资产的概念,并对其内涵及特性进行了深入分析。 其次,分析了驱动客户资产的两个重要因素,即客户生命周期和客户预期贡献。对已有的客户资产价值计算方法进行了评述,在此基础上,对原有模型进行了选择修正,建立了基于客户预期贡献的客户资产计量模型,并结合电信客户资产实例做了实证分析。 最后,本文结合客户资产计量模型,探讨基于价值的客户资产经营管理的思路和模式。 目前,以客户资产理论为基础的客户关系管理在企业的应用范围越来越广,它已成为提升企业竞争力的利器。客户资产是的一项重要的无形资产,如今已经成为衡量企业价值的一个决定性因素。经营客户资产的目标就是对客户资产进行投资和运营,最终保证企业客户资产价值最大化,为企业创造持续的竞争优势。本文的研究对于企业正确认识客户资产的价值、提高客户资产质量以及实现企业自身的价值具有重要意义。