胜任力及胜任力模型研究是人力资源管理理论和实践研究的前沿,近年来被广泛运用商业、教育、医药、护理、心理学训练和评估等领域,但目前尚未涉及餐饮服务岗位的胜任力模型研究。本研究采用工作分析法、行为事件访谈技术、专家意见法和问卷法,质性研究和量化研究相结合,对餐饮服务岗的胜任力特征进行了系统、深入的研究,并构建其胜任力模型。本研究以工作分析为基础,采用行为事件访谈技术、专家意见法和问卷法初步建立餐饮服务岗胜任力模型。餐饮服务岗工作人员的胜任力要素有14项,包括工作认知、遵守规范、形象管理、信息获取、服务操作、语言表达、关注细节、协作意识、服务意识、高效率、条理性、有恒性、乐群性和稳定性。将14个胜任力要素概括为3个特征群,各个胜任特征群名称和所包含的胜任特征因子如下：认知与技能,包括工作认知、遵守规范、形象管理、信息获取、服务操作和语言表达；态度特征,包括关注细节、协作意识、服务意识和高效率；个性品质,包括条理性、有恒性、乐群性和稳定性。运用结构方程模型,得出每个胜任特征对其所属的胜任特征群的关系和各胜任特征群之间的关系。其中服务意识、信息获取及乐群性对所属特征群的贡献率最大,是相对关键的胜任力要素。本研究丰富了胜任力建模方法研究,其结论为餐饮企业的人力资源管理提供了参考,有利于其制定相应的人员选拔、培训制度,并对其绩效考核、薪酬管理等有重要的实际应用价值。