随着我国电子商务日益发展成熟,网民红利逐渐消失,企业间的竞争从增量转向存量,从粗放转向精细化运营。精细化运营就是在常规运营手段的基础上,根据市场、渠道、用户的购买记录与历史行为轨迹数据表现,细分为不同需求的用户群体,再为这些群体提供与他们的偏好相吻合的内容,这就是通过客户细分,开展精准营销。本文就如何进行客户细分,并基于客户细分开展精准营销这一问题展开研究。本文主要讨论了苏宁的客户细分与精准营销。针对客户细分,通过对苏宁四端数据进行整合、引入交易数据、用户行为轨迹数据、评论数据等,统一用户数据源,并确定客户细分维度(统计、价值、用户行为和用户心理),借助商业智能技术(关联分析、聚类),进行用户洞察,确定用户分类,并设置出新的会员等级及升降级规则。针对精准营销,以细分的用户群体需求为出发点,借助个性化精准推荐系统,用户行为建模与营销建模,通过多种精准营销方式(搜索引擎优化、搜索引擎营销、电子邮件营销、微博、微信营销、电话、短信、站内消息等)来连接目标用户群体,并展开个性化的精准营销。本文有以下研究发现:(1)客户的准确细分有赖于统计数据的完整性,及对商业智能技术的应用;(2)对客户进行细分,是开展精准营销的必要前提;(3)营销模型的建立有赖于对用户个人信息、交易数据和行为轨迹数据的分析与洞察。本文的主要创新在于:(1)率先提出让用户参与决策的站内个性化推荐;(2)提出针对用户售后评价内容的分析思路;(3)建立对用户行为轨迹的分析思路。本文应用启示:本文不只是针对苏宁企业的精准营销研究,其精准营销思路还可以应用于其它B2C电子商务企业,文中的客户细分方法也同样适用于线下传统企业。