摘要:V公司是一家造纸脱水器材生产企业。造纸脱水器材行业客户群体相对固定，主要是下游的造纸企业。过去绝大部分企业都靠“老板魅力”获取订单，所以其在客户关系管理方面很薄弱，更谈不上体现企业-客户价值的一对一营销管理。目前造纸行业普遍面临资金不足、竞争激烈的环境压力，同时“十二五”规划对经济结构调整的要求，以及经济社会可持续发展对环保的要求，导致造纸行业增速缓慢，甚至现有造纸企业不断关停、破产等现象屡屡发生，作为上游的造纸脱水器材企业所受的影响也是显而易见的。竞争环境的变化，要求企业重新建立和巩固自己的竞争基础，其中重要的环节就是建立良好的客户关系管理系统，以提高客户忠诚度，提高市场占有率。本文在以客户为中心的管理思想背景下，结合V公司营销管理现状，借助客户分类模型，从理论和实践角度探讨建立一套完整的，切实可行的一对一营销方案和行动计划的管理系统，以之提高客户满意度，降低客户流失率，稳定市场占有率。全文分成五个部分，第一部分简述研究背景和意义、相关理论基础和国内外研究现状、研究目的与方法、研究内容与创新点；第二部分从造纸脱水器材行业客户关系管理系统的特征分析入手，说明一对一营销与CRM关系。第三部分是V公司客户关系管理现状及一对一营销问题分析，从V公司经营现状和CRM管理现状以及V公司现行的一对一营销方案实施情况等几个方面加以分析。第四部分研究V公司一对一营销的客户关系管理系统构建。第五部分是一对一营销系统实施效果评价、问题分析及改进方案的阐述。本系统的设计是建立造纸脱水器材企业新的客户关系管理模式。主要包括：分析原有的业务流程与组织架构，提出新的业务管理流程，调整组织架构、建立一对一营销模式并提出经营方案，从产品适应性、价格、技术服务、客户信用风险等级、同行条件等方面进行了解、分析和决策个性化的营销方案，使得V公司管理规范化、效率最大化、效益最优化。