随着互联网技术的飞速发展,电子服务作为一种新的服务模式,日益得到广泛的应用,发挥着越来越重要的作用。电子服务管理与一般服务管理一样,同样面临着提升服务质量、提高顾客满意度的要求。然而,迄今为止,学术界对电子服务的研究尚处于初级阶段。因此,如何借鉴传统的服务研究成果,结合电子服务的特点,对电子服务质量及其与顾客满意关系进行系统探讨,是一项重要的研究课题。本文选取深圳市公共交通电子服务为研究对象,对电子服务的质量及其与顾客满意的关系进行了研究。总结阐述了前人对服务质量和顾客满意度的研究成果,在此基础上,结合小规模访谈,建立了包括信息发布、在线交互、在线办事和网站特征四个方面的电子服务质量维度结构,并将其进行细化,建立了电子服务质量的测度量表。设计了一个电子服务质量对顾客满意影响关系的理论模型,运用SPSS16.0对所得到227份有效调查问卷的数据资料进行统计处理,进行了探索性因子分析和回归分析,并运用Amos6.0对测量模型和结构模型进行了检验。本文的主要研究结论包括:从整体上讲,电子服务质量的提高可以增强顾客的满意感;电子服务质量的三个维度——信息发布、在线办事、网站特征都是影响顾客满意的重要因素,其中,网站特征对顾客满意影响最大、在线办事次之、信息发布对顾客满意的影响最小。在线交互对感知质量和顾客满意没有正向影响。与前人的研究相比,本研究具有以下创新点:将传统的服务质量理论和顾客满意理论运用到了电子服务领域,验证了理论的有效性;针对公共交通电子服务,采用规范性研究方法,通过构建研究模型和调查数据的统计分析,划分电子服务质量因子,并对服务质量对顾客满意的影响进行实证研究。本文的研究对改进电子服务和促进电子服务发展有参考和借鉴价值。