【摘 要】
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产品的复杂性和供应商与客户的紧密依赖性是工业品营销的重要特征.从战略角度看,工业品营销的工作重点不仅仅是产品和市场,更在于客户.如何赢得并保持住客户是工业品营销的核
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产品的复杂性和供应商与客户的紧密依赖性是工业品营销的重要特征.从战略角度看,工业品营销的工作重点不仅仅是产品和市场,更在于客户.如何赢得并保持住客户是工业品营销的核心任务.文章首先论述了工业品的分类、工业品营销的特征和工业品客户分类及特点,然后对工业品客户购买的行为进行了详细地分析,总结了组织购买过程的八个步骤、工业品购买类型及购买行为的影响因素.在综合阐述了客户关系营销理论和其对工业品营销客户管理的启示后提出了工业品客户管理的几大步骤:客户识别,客户细分,建立与保持客户关系以及管理和改善客户关系,在某些情况下还涉及客户关系的终止.随后,文章论述了客户管理政策的实施策略,包括沟通策略、服务策略以及客户信用管理策略;客户管理组织模式及人员管理、考评方法以及客户服务文化建立,最后通过研究"神马公司客户管理"的案例来说明客户管理在工业企业中具体实施.
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