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移动增值业务是电信运营商在移动基本业务(话音业务)的基础上,针对不同的客户群体和市场需求开发的可供客户选择使用的服务。移动增值业务是移动通信市场细分的结果,满足客户的差异化需求,降低客户的流失率,为电信运营商带来丰厚的利润。虽然移动增值业务的收入不断增加,但增长率却在逐年减缓,进入业务发展的瓶颈阶段。制约我国移动增值业务发展的主要因素是业务创新不足,同质化竞争严重,缺少差异化的移动增值业务。移动通信行业是典型的数据密集型行业,电信运营商拥有海量与客户相关的业务数据。本文旨在从客户的角度出发,提出基于客户互动的移动增值业务数据处理流程,促进业务创新,有效地解决我国移动增值业务发展后劲不足的问题。
首先,本文在进行系统的文献调研的基础上,梳理国内外关于移动增值业务、数据处理、客户互动性等相关领域的研究进展,归纳出现阶段研究的特点与不足。其次,本文详细阐述国内外移动增值业务的定义和基本特征,比较分析国内外业务发展状况和类型,并指出国内移动增值业务发展中存在的问题。再次,移动通信行业是典型的数据密集型行业,在文献调研和专家访谈的基础上,整合电信运营商的运营支撑系统,梳理移动增值业务的数据处理流程,并指出现阶段数据处理流程对客户数据挖掘深度不够,难以有效支持业务开发等不足。最后,结合已有的新服务开发模型和专家访谈,本文提出了基于客户互动的移动增值业务数据处理流程,促进业务的创新发展,并尝试从战略、管理、实施等层面提出数据处理流程优化建议。