客户关系管理理论现在是企业界应用的热点,在我国汽车售后服务领域也开始进行客户关系管理的尝试。本文以上海通用雪佛兰4S店售后服务部门的客户关系管理作为研究对象,运用客户关系管理的理论,结合现在流行的数据挖掘技术对汽车4S店的售后服务进行了研究。本文对上海通用雪佛兰4S店售后服务部门的客户关系管理现状作出评价,认为目前在雪佛兰4S店售后服务部门的客户关系管理浮于表面,流于形式。并没有真正领会客户关系管理的真谛,仅仅是设立了客户关系管理专员岗位,购买了客户关系管理软件,成立了专门的项目小组。但是真正的客户管理应该是一套系统的理念、程序和方法。因此本文提出了一些探索性的理念,设计了一个系统的方法,应用了数据挖掘技术,对上海通用雪佛兰4S店售后服务部门的客户关系管理做了尝试性的探讨。本文首先提出了客户关系管理必须要对顾客进行细分,针对不同的顾客采取不同的营销策略,并且应该针对不同类别的顾客给予不同的营销资源,优质资源应该给予优质顾客,从而使企业资源的利用率最大,在此基础上还能计算出在给定营销预算条件下企业的收益是多少。