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该文通过对传统呼叫中心的研究和分析,提出了一套改进的呼叫中心解决方案,该方案可以达到屏蔽底层硬件差异的作用,使开发人员专注于软件、功能的开发,忽略底层硬件差异带来的影响.该文作者的主要工作:学习相关协议(CSTA),多家呼叫中心技术方案;提出借鉴三层结构实现呼叫中心的思想和体系结构:在传统的控制层和资源层之间加入中间层(管理下层硬件和数据库资源,同时向上层提供各种资源的功能接口).