2008年10月15日，中国联通和中国网通正式合并。随即，3G牌照下发，电信，移动，联通三个运营商同时具备了固网和移网的运营权，电信行业正式形成三足鼎立之势。　　合并之后的QY联通，在经历了圈地、自费、品牌、服务体系等多方改革后，宽带业务的新增量的有了飞速的发展。然而，由于合并对固网业务服务架构所带来的巨大影响，导致旧客户的维系工作仍然徘徊不前。同时，在宽带市场的竞争日渐严峻的情况下，服务战略已经逐渐成为宽带业务存亡攸关的发展战略，提升服务质量也成为了QY联通一个急待解决的重要课题。　　本文以格罗鲁斯的服务质量感知模型和帕拉苏拉曼，泽丝曼尔和贝里（业界简称PZB）的差距模型为理论基础，以SERVQUAL评估模型作为工具，从有形性，可靠性，响应性，保证性，移情性五个维度对QY联通宽带业务售后服务的重点环节的服务质量情况进行了详细分析，并根据评估的相关结果给出了具体的优化建议，最后，对该研究方向提出了下一步的展望。