随着电信行业内的激烈竞争，尤其是近两年，移动互联网给电信业带来的外界竞争压力，为了保持公司的稳定增长，中国移动不断探索发展的新思路，深入挖掘公司营销潜力，寻找新的开拓点，努力实现公司战略目标。中国移动天津公司秉承中国移动发展战略要求，结合天津地区经济特点，制定了一系列战略措施和绩效指标，使天津公司与集团公司战略发展同步，成为实现中国移动整体发展的重要力量。天津移动客户服务中心深入落实集团公司和天津公司发展战略，做好客户服务的本职工作，并积极推动客服中心从“传统服务”向“服务营销”的战略转变，达到企业创新经营的目标，实现客服中心革命性转型。本文旨在通过分析平衡计分卡和战略地图在中国移动战略管理中的分解和执行，研究战略框架在企业中对战略执行的影响。通过对客服中心行业环境和竞争状况的分析,客服中心对各类业务进行重新规划，对客户群体的需求深入挖掘，制定出清晰的战略地图，便于部门内部贯彻执行。客户服务中心的一系列举措，顺应了通信行业的整体发展需要，成为服务营销转型的先锋。本文结合企业实例，借助战略地图和平衡计分卡把公司战略目标进行分解，形成中心级战略地图及关键业绩指标，并在客服中心提出，要适应公司战略的变化进行服务营销转型,将激励机制与公司发展目标相结合，进行重新调整。