中国加入WTO以后,中国保险市场将逐渐全面开放,中资保险公司将面临更大的竞争压力。中小型的寿险公司在这种时候更应该迎接挑战、创造机遇,通过信息化措施以建立起自己的竞争优势。客户关系管理的应用和实施,不但可以整合各种客户资源,通过分析型客户关系管理,对客户提供更有针对性的策略和个性化服务,而且可以通过流程再造等措施,提高运作效率。 本文针对东方人寿南京分公司客户关系管理的现状作了全面的分析,包括所在市场结构、竞争地位、业务范围、组织结构、营销渠道、客户关系管理现状、总体业务流程和信息流。结合客户关系管理理论基础,分析了东方南分的客户关系管理应用的原则和目标,对东方人寿南京分公司部分业务流程进行重组及客户关系管理的主要功能模块作了设计。最后建立了东方南分客户价值细分模型,并做了客户满意度分析和客户流失分析。