好乐照明集团公司是国内最早致力于光学玻璃灯具生产的综合性照明设备制造商、销售商，产品为玻璃棱镜灯具系列，涉及广告、油站、道路、工商业等众多领域，提供专业照明设计和咨询，以及安装、测试、维护等一系列服务。该集团公司2003年发展规划和财务目标是要实现销售收入6000万元，但年度终了却未能实现销售目标。公司决定及时找出问题的关键原因，以便寻求解决问题的途径和办法。本文通过对公司对全年的销售情况进行了回顾和总结，对产品市场结构，营销策略进行了详细分析，特别在针对年内遗失的工程项目进行分析，发现好乐集团的产品属工业用产品，与一般消费品不同，不是直接面对最终消费者，它的市场细分一般按照产品种类进行划分，市场相对固定，因此客户群也比较集中，销售很大程度上依赖于客户关系的建立和管理，而且随着市场竞争的加剧，这种依赖就越来越强烈。特别是集团的部份产品系列，如路政系列，客户相对固定而且采购金额高，重复采购的频率也高，客户保留率的高低就直接影响到公司的经营状况，如果再去争取新的客户往往要花费比保留住客户所需费用多得多的成本。公司目前的营销战略重点强调以“以产品技术领先”为主导，虽然加强了销售力量，加大了广告宣传力度，为提高品牌价值做了很多努力，但却疏忽了客户关系的建立和维护，导致了几个重点客户的遗失。好乐集团必须认识到重点客户关系维持的重要性和紧迫性。本文结合公司实际情况从对重点客户管理方面进行了研究，提出了重点客户从识别、选择再到管理的改进方案，希望能帮助公司建立起以“客户关系”为核心竞争力的体系，为实现公司的战略目标服务。 文章对这一问题分六部分进行了论述。第一部分对整个照明行业的基本情况和发展趋势进行了分析，描述公司的外部环境；第二部分对公司内部情况包括组织结构、产品分类等进行了分析，描述企业基本情况；第三部分主要通过2003年的遗失项目对公司目前在客户管理方面存在的问题进行了分析；第四部分就重点客户管理的意义等相关理论进行研究，为企业的客户关系管理找到理论依据；为了突出重点，文章在公司众多产品中选择路政系列的油站灯作为具体分析对象，在第五章通过运用客户吸引力和相对优势分析双因素结合的方法对油站灯系列的重点客户进行了识别和选择，并对在该产品范围内的主要竞争对手的状况进行分析比较，以便明确竞争优势与劣势。在第六部分主要针对油站灯重点客户的管理从公司组<WP=3>织结构、人力资源配备、信息收集与分析、客户关系的维护和管理、产品质量与服务相配合提高产品附加价值以及信息技术的使用等7个方面提出了公司改进客户管理的合理化建议和措施。