随着企业信息化程度的不断深入，企业的信息化水平和业务的关系越来越紧密，IT技术已经成为企业发展不可或缺的一部分。随着企业业务对信息技术的依赖程度的加重，企业在IT建设上的成本不断攀升而产生的效益却不断下降，此时人们才认识到进行有效的IT管理才是实现企业信息化的根本所在。IT服务管理，作为提升企业IT管理水平的重要方法，已经被越来越多的国内外企业所认可。源自于英国的ITIL(Information Technology Infrastructure Library)即信息技术基础架构库作为IT服务管理最佳实践已成为事实上IT服务管理的国际标准。ITIL结合流程、人员和技术三大要素，优化了IT服务管理流程，提高了内外部客户的满意度，提升了IT服务管理水平，帮助企业节省了IT服务的成本和提高了经济效益。为此，越来越多的企业将IT建设的重心放到了如何有效地实施ITIL以达到IT服务管理的最佳实践上来。 本论文参照基于ITIL的IT服务管理理论，重点研究与分析了在ITIL框架结构下的10个核心服务管理流程即：服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事故管理、问题管理和一项管理职能一服务台。论文通过对ITIL实施中所需要考虑的关键因素进行分析研究，对照中国银联IT服务管理流程实施的真实案例，从ITIL总体策略，方案选择，流程设计，组织架构调整等多方面论述了在现实情况下中国企业是如何实施IT服务管理的。为准备实施工T服务管理的国内企业提供了一个可行的参考案例。 本文的观点只是作者的浅见。文中的创新之处在于提出了通过IT服务流程，组织结构和管理模式的改造创新，将企业传统的IT管理模式转变为基于ITIL的IT服务管理模式；同时还提出了IT服务组织从“以IT技术为中心”向“以客户和服务为中心”转变的创新思路。由于我国的IT服务管理还处于发展初期，因此，本文对基于ITIL的IT服务管理方面的研究大多局限于对该理论框架的研究，对实际案例的研究也仅限于部分信息化水平高的企业。今后仍需跟踪国内基于ITIL的IT服务管理理论的发展，采集和分析更多的国内完整的实施案例，从而探索出一条更适合国内企业在ITIL框架指导下进行IT服务管理实施的方案。