随着行业监管、社会关注度和客户期望值的不断提升，新消法对客户权益的保护的进一步加强，电信企业面临的服务风险不断增加。特别是在移动互联网时代，客户逐渐习惯于通过互联网表达不满，不良舆论可以被迅速放大，电信企业的服务瑕疵很有可能演变为服务危机。本篇论文从电信企业的发展现状和竞争格局出发，论证了客户服务对电信企业健康、长期发展的重要性，通过对电信企业的客户服务风险现状、服务风险管理中存在的问题等分析，学习借鉴了国内外企业服务风险管理的经营，提出了电信企业服务风险管理体系建设的思路，包括树立服务风险意识、建立良好的服务风险管理组织体系、建立完善的服务风险管理制度、采用有效的服务风险管理的流程和策略、建立完善的服务风险管理信息系统五大方面，并通过安徽移动服务风险管理体系建设实践，验证电信企业服务风险管理体系建设的有效性。