天涯社区是一个大型的华人社区论坛，拥有数量庞大且繁杂的活跃用户群体，有着较大的舆论影响力，不仅是广告商重点合作的对象，也是国家机关重点监控的社区论坛。并且社区正在扩展自身的业务范围，尝试展开电商相关业务、搭建类似新浪云和阿里云的云服务平台、以及和一些正在播出的电视节目例如中国正在听等合作。因此，如何处理用户之间的关系，了解客户的需求和投诉，以及及时知晓有哪些不恰当的甚至非法的言论在论坛上散播，都是十分必要的。天涯客服管理系统是为了解决以上需求而开发的项目。它基于SpringMVC和呼叫中心，结合XML文档配置技术，将电话信息、站内信、论坛版务以及社区业务结合在一起进行线上模式的综合且全面的管理，为版务、营销和客服三者提供更好的工作环境。本文针对呼叫中心中ACD算法进行了研究，分析了Erlang-C模型在系统中的可行性，分析了几种排队策略和座席分配策略的优劣，并依据系统实际运行情况提出了动态优先级排队策略和基于技能的座席分配策略。文章内容首先介绍项目产生的背景，然后介绍系统中主要使用到的技术以及ACD相关算法的研究，接着对系统做了详细的需求分析，最后详细介绍整个系统的设计与实现过程。