全球经济正在从以企业为中心的传统经济模式向以客户为中心的新型经济模式转变,消费者在市场经济中扮演着越来越重要的角色,企业要想在激烈的市场竞争中保持进步和发展,就必须注重自己的每一位现有客户,发展潜在客户。科学的客户关系管理以一个连续的过程对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求,是企业赢得客户,保持竞争优势的关键因素之一。本文以山东大众汽车4S店为研究背景,设计和实现科学合理的客户关系管理信息系统,能够全方位的保存客户信息,提供有效的信息查询;为客户的咨询,投诉,建议,订购和维修提供综合信息支撑平台;向用户发放用户调查问卷,维护客户关系,培育忠诚客户;基于用户数据的统计,分析群体用户偏好,以及针对新客户的销售风险,提供具有针对性的销售策略。系统选择J2EE作为开发平台,基于MVC三层设计架构,开发具有B/S结构的客户关系管理信息系统,论文的主要工作包括以下几点:首先,调研实体汽车4S店的日常业务和工作流程,基于客户关系管理理论,分析现在汽车销售中的客户关系管理的业务需求,分别建立功能性需求和非功能性需求分析。本文通过UML用例图和活动图集中展示系统的功能性需求;从系统性能、易用性和安全性3个方面对系统的非功能性需求展开分析。然后,在需求分析的基础,从基础业务和统计分析业务两个方面设计和实现客户关系管理系统。在基础业务部分,我们首先从整体角度设计了系统的物理、逻辑和功能架构;然后基于流程图建模系统基础业务,在J2EE平台下完成相应的功能实现,主要包括查询报表,销售和问卷调查;最后,给出了系统的数据库设计。在客户数据的统计分析中,我们基于BP神经网络设计和实现了面向新客户的销售风险分析;基于自组织映射理论设计和实现了客户群体发现。最后,系统测试部分介绍了系统运行环境,系统测试以及测试结果分析,此外,还通过一组运行实例展示了客户关系管理信息系统的应用界面。