经济繁荣使得市场竞争加剧,传统的产品竞争开始逐渐向客户服务水平和客户关系管理的竞争转变。近年来,很多的投资者不仅注重投资回报高低,也逐渐开始重视投资体验,对证券、银行等金融服务公司的服务要求越来越高,我国证券行业规模、服务还在不断探索与发展壮大中,一方面,各证券公司之间的产品大同小异,具有极高的相似性和模仿性,投资产品同质化的问题较为严重,另一方面,由于在服务理念、客户关系管理系统与制度、技术手段等方面的局限,当前国内证券公司所提供的服务水平与投资者的要求尚存在较大差距。华龙证券股份有限公司是甘肃省人民政府于2001年5月组织筹建的甘肃唯一一家综合类全牌照证券公司。兰州华龙证券静宁路营业部由原甘肃省信托投资公司兰州华龙证券静宁路营业部入组华龙证券而来,科技的进步和信息的共享使得华龙证券与其他证券公司在软硬件技术及信息时效性等方面的差距越来越小,且证券产品的同质化越来越明显,佣金、交易费用越来越透明化。近年来,静宁路营业部客户流失形势有所加剧,给营业部上下造成了较大的市场压力,现有的客户关系管理状况亟待完善。基于此,本文在对华龙证券静宁路营业部就当前营业部的客户关系管理系统及客户服务流程进行深入分析,结合问卷调查对客户服务体验进行直观了解,找出营业部现有客户关系管理中存在理念、手段、能力、营销衔接等方面的问题,最终提出对客户适当性管理制度、客户服务流程、客户价值评价方法、客户回访制度和客户服务与营销关系的优化和提升的策略,通过这些策略,提升华龙证券静宁路营业部客户关系管理,提高客户服务质量水平,在实行策略的同时也建立相应的保障措施,优化华龙证券静宁路营业部客户服务流程,促进服务流程的便捷化和灵活化,建立与现有客户和潜在客户的紧密联系,在巩固现有客户的同时吸引更多的潜在客户,加强对高净值客户的管理,对高净值客户进行升级服务,提升高净值客户的服务满意度和忠诚度,进而牢固客户关系以改善其客户关系管理现状,促进营业部整体经营效益的提高。