上世纪70年代以来，服务业在发达国家经济中的地位稳步上升。随着服务经济的发展，服务质量管理逐渐成为服务业的核心问题。对于我国来说，30年的改革开放给各行各业都带来了发展的机会，其中团膳行业更是得到了长足的进步。但是，本人通过参与《中国主要城市团膳市场需求调研项目》分别对上海、北京、广州、深圳四地的团膳市场做了实地考察以后，发现现行团膳市场上的服务质量存在显著的问题。 要想提高服务质量，首要的问题是测评服务质量。只有了解了现存的问题，才能对症下药地去改善服务质量。目前国家内外学者在服务质量测评研究方面作了很多有意义的尝试，在餐饮服务质量方面也存在着大量研究。但团膳作为现代工业化的产物，有其自身的特点，与餐饮业也存在着一些不同之处。这些差异性必定会导致消费者对团膳服务质量认知的差异。鉴于目前在团膳这一领域的研究还很少，急需开发出适合团膳行业的服务质量测评量表。本文致力于在此方面进行一些探索性的研究，填补这一领域的空白。 本人在阅读大量国内外相关文献的基础上，首先对服务质量的基本概念进行了概述，研究了服务的定义、服务质量的定义和服务质量的构成。其次，本文综述了服务质量测评的相关理论，介绍了几种主要的服务质量测评方法，SERVQUAL，SERVPERF，非差异测评模型以及基于需求理论的服务质量测评模型，并进行了相应的比较。 然后，本文介绍了团膳的定义及团膳的行业特点，结合前人对服务质量的研究对团膳服务质量的概念作了相关界定。之后通过文献回顾、深入访谈和开放性调查问卷3类方法总结出了39条适合团膳服务质量测评的初始条目，并通过非专业人士做了相关修订，产生了预测试量表。量表采取了李克特7点量表，使用陈述句式。本文首先选取了上海市8家不同类型的食堂作为样本进行预测试，使用SPSS16.0软件进行条目区分度分析，删除3条区分度不高的条目，然后进行探索性因素分析，删除多重负载以及共同度低的4条条目，剩下的32个测评条目共聚成6个因素。通过对预测试的全面分析，本文对预测试使用的问卷进一步做了修订，最后得到包含32个测量条目的团膳服务质量测评量表，作为拟正式研究的测评量表。紧接着本研究选取了15家不同类型的食堂以及上海财经大学MBA学生、IBM企业员工等作为样本，仍然用统计工具进行了KMO值检验及Bartlett球形检验，探索性因素分析，最终形成团膳服务质量测评量表的6个因素，对其分别命名如下：视觉、可靠、尽职、沟通、饭菜、便利。然后本文利用LISREL8.70结构方程软件进行了验证性因素分析，利用SPSS16.0软件分别做了信度和效度的检验。检验的最终结果表明本研究开发的团膳服务质量测评量表是一个可靠的有效的测量工具。最后，用这一正式量表对上海市金桥工业园区的服务质量进行测评，并根据测评的结果分析出该园区服务质量现存的一些问题，并提出相应的改善对策。在论文的结论部分，指出了本文的研究结论、主要创新之处和局限之处，并对今后团膳服务质量测评方面的研究提出了一些建议。 本文通过深入研究团膳行业及服务质量测评理论，将理论与实证结合，开发了有较强的实用性和可操作性的团膳服务质量测评量表。这不仅填补了这一行业服务质量测评研究的空白，具有重要的理论意义，同时也有助于我国团膳服务质量的提高，促进整个团膳业健康稳定地发展。