现代企业面临着来自外部越来越激励的竞争压力，产品周期不断缩短，客户的需求却不断多样化。企业越来越迫切地希望提高自身核心竞争力，以客户为中心、以服务为目的的市场理念逐渐被人们接受，成为企业提高竞争力的主流思想；同时信息技术的不断发展为企业实现这种市场理念提供了强大的技术保障。 客户细分是企业提供面向客户的产品和服务的基础。它能够帮助企业准确了解复杂多样的客户需求和消费特征。客户细分可以帮助企业为产品寻找合适的市场定位，为目标市场选择合适的客户群体，寻找当前客户群体中存在的营销机会，并通过产品差异化在高度竞争的市场中获得竞争优势。通过更有效的客户定位，实现提高利润这一目的。 目前对客户细分的研究可分为两类。一种是建立在简单的客户人口统计信息分析的基础上实现的，这种方法虽然简单易行，但是准确性不够高，而且没有使用到大量的客户交易行为数据，忽略了客户消费行为的复杂性。另一种是近年提出的基于客户行为或是客户价值的客户细分，但是研究往往是在假定客户价值不变的基础上提出的，没有考虑到客户流失的可能性，使得分析的结果无法适应客户流动性较大的行业。 出于客户细分研究的重要性，该文选择基于客户价值的客户细分作为研究对象，并以竞争性行业中的企业的客户细分为问题的切入点。这不仅能对当前客户细分的研究做出一些贡献，更重要的是能对企业进行客户细分工作提供重要的借鉴意义。 该文所提出的基于客户价值的客户细分模型，综合了客户价值分析和客户人口统计信息分析。在进行客户价值分析时，考虑了竞争性行业中的企业客户流动性大的特点，结合了客户的历史价值、潜在价值和客户流失的情况提出了一个客户价值计算模型，基于这一模型进行客户细分，能够更加准确的区分对企业利润贡献能力不同的客户，能够分析不同客户群体的流失可能性的差异，从而识别出价值最大的客户。由于考虑到了客户价值的变化和客户流失对企业利润带来的风险，这一模型符合客户流失风险较大的竞争性行业中的企业进行客户细分的需求。 在研究方法上，该文使用了Ward聚类方法和K-means聚类方法相结合的双层聚类法对客户进行细分。这一方法克服了单一使用层次聚类法和划分方法所存在的弊端。该文在实证分析中使用这一双层聚类方法对一个电信公司的客户群体进行了细分，并用方差分析和卡方检验验证了使用这一双层聚类算法能够有效区分不同的客户群体，保证不同分组间的相异性和同一分组间的一致性。通过对细分结果的评价和分析，解释了不同客户群体在客户价值、特征和客户流失等方面的独特特征。 在对客户群体进行细分的基础上，该文用实证的方法解释了细分结果对企业战略决策的指导意义。文章具体分析了它对竞争性行业中的企业理解不同客户的客户价值，客户流失风险以及客户基本情况所起的作用。在此基础上，介绍了如何根据分析的结果制定有针对性的市场策略。