我国高速公路经营管理单位大部分为国有独资或国有控股企业,私人投资和经营管理的单位占比较小。人们普遍认为高速公路经营具有较强的垄断性质,长期缺乏竞争意识,运营服务意识不强。近年来,广大人民群众对高速公路的抱怨程度非常高,尤其在深圳区域,因区域发展需要,目前深圳区域内梅观高速（南段）、南光高速、盐坝高速、盐排高速、龙大高速、清平高速（二期）已陆续被政府回购,实现免费通行。深圳市政府采用提前回购高速公路收费权限的手段缩短了正在运营期内的高速公路项目的收费年限,这些高速公路已转变为深圳市内各行政区域之间接驳的免费高快速路,路费减免带动了深圳各区产业的发展,体现了区域经济发展的需要。上述高速公路免费通行后,直接诱增了深圳区域高速公路网内交通量,车流量的增长制约了S公司经营管理的JH高速公路的通行效率,对顾客满意度产生了一定的负面影响。然而行业主管部门对高速公路的运营服务质量和顾客满意度愈发重视,已将定期开展高速公路运营服务质量评价作为重点工作进行推进。从S公司的角度出发,高速公路的经营管理涉及国计民生,顾客满意是服务行业应该具备的本质要求,提升运营服务质量是高速公路经营单位的基本职责。在JH高速公路通行效率下降的前提下,要保证顾客满意度的提升无疑是严峻的考验。本文基于服务质量差距模型、SERVQUAL模型等相关理论,建立顾客满意度测评体系,根据S公司经营管理的JH高速公路区位、特征及功能等因素编制符合实际需求的顾客满意度测评量表,对JH高速公路的服务质量进行顾客满意度首次测评,发现S公司在JH高速公路运营服务管理上的不足,总结制约顾客满意度提升的障碍。通过对首次测评数据进行统计分析,对各项指标管理现状进行深入探讨并挖掘改进空间,结合企业自身情况从资源配置、管理改进以及外部协调等几个方面制定JH高速公路运营服务质量提升策略并按计划落实执行。为确保措施执行的有效性,半年后再利用二次顾客满意度测评进行科学验证,探讨措施落实情况是否能够带动顾客满意度的提升,准确定位提升顾客满意度的关键点,指导S公司如何实现运营服务质量的持续提升,为将来高速公路运营服务体系改进以及智能化发展方向积累经验。