在买方市场下,企业保持顾客的关键是赢得顾客满意。随着国内成品油市场的放开和竞争加剧,国有石油公司要想在成品油销售市场赢得优势,就必须把成品油销售营销工作的重点转移到以提高顾客满意度为中心的轨道上来。本文从顾客满意度的国内外研究现状及基本理论出发,针对S公司经营特点以及顾客关系管理现状,以顾客感知质量为核心,对影响S公司顾客满意度的各种因素及其相互关系进行了归类和系统分析,初步提出并建立了S公司成品油销售顾客满意度评价指标体系；利用这个体系,通过随机抽样的形式,从不同方面获得了顾客对S公司满意度的评价结果。这些结果对于找出S公司顾客服务中的核心问题,发现最快捷、有效的解决顾客满意和企业盈利的矛盾,拓展顾客群体、提高顾客忠诚度、稳定市场占有率的有效途径,都具有积极的意义。本论文还通过引入顾客感知模型等顾客满意理论,以系统的观点对顾客满意度测评进行了较为全面的研究,对顾客满意度的多个属性实现了有机的结合。