随着政府管制的逐步放松，中国电信行业已由过去的中国电信独家垄断演变成六大运营商同台竞争的局面，此外，国外的运营商也逐步加入到中国电信行业的竞争行列。因此，如何提升自身的竞争力就成为了各个电信运营商亟待解决的问题。　　 作为营利性企业，电信运营商要想提高自身的竞争能力就必须以顾客为中心。顾客，尤其是忠诚顾客是企业利润的唯一源泉，这一点在电信行业尤为突出。因为电信行业是一个进入壁垒极高的行业，固定资本投入大而可变成本相对较小，因此只有最大限度地利用现有的网络容量和资源才能够补偿巨大固定成本的投入并盈利。所以电信运营商必须保持大量的忠诚顾客。　　 对于顾客忠诚的概念、顾客忠诚的形成过程、顾客忠诚与顾客满意的关系以及顾客忠诚的其他影响因素，理论界还未形成共识。本文由重新认识顾客忠诚概念出发，以理清顾客忠诚与顾客满意之间的关系为切入点，从理论和实证两方面全面理解顾客忠诚。并结合我国电信行业的行业特征将相关理论运用到电信行业，为电信运营商实施顾客忠诚管理，获得和维持顾客忠诚提供有益的建议。　　 第一章，探讨了本文的研究意义、研究背景、研究目的和研究思路。　　 第二章，回顾和评论了已有的关于顾客忠诚的众多定义，在此基础上给出了自己的理解。接着，以理清顾客忠诚与顾客满意之间的关系为切入点，讨论了学术界已有的关于顾客满意与顾客忠诚关系的理论观点，并指出各种观点的意义和不足，在此基础上重新探讨了顾客满意与顾客忠诚的关系，指出由于随机因素的存在，顾客满意并不是影响顾客忠诚的唯一因素。　　 第三章，结合我国电信行业的行业特点，从理论探讨和实证分析两方面全面理解影响电信行业顾客忠诚的因素。　　 第四章，在上述讨论的基础上，本文为电信运营商就获得和维持顾客忠诚提供了有益的建议，指出基于顾客价值的忠诚管理是运营商获得和维持忠诚顾客的有效途径，并就如何实施忠诚管理给出了方法。