我国商业银行在服务广大个人客户方面做出了许多有益的尝试和贡献。但面对中外银行业激烈的个人客户争夺大战,我国商业银行在个人客户关系管理方面还存在着很多有待解决的问题。 本文研究了商业银行改进个人客户关系管理的背景和意义,对与商业银行个人客户关系管理相关的理论进行了探讨,对国内外商业银行客户关系管理的发展状况进行了研究,接着以扬州市W银行为例,对该行个人客户关系管理的现状进行了实证研究。 本文运用战略分析工具SWOT分析法对扬州市W银行个人客户关系管理的现状进行了分析,发现了该行在个人客户关系管理工作中所面临的机会和威胁,以及所存在的优势和弱点。根据SWOT矩阵的分析结果,本文制定了具体的改进措施,认为通过实施细分客户、实施差别化营销策略,调整组织结构、优化业务流程,加强客户关怀,加大市场营销力度,完善服务渠道,提高员工素质、引进优秀人才等措施有利于从根本上改善该行的个人客户关系管理；在最后的案例分析部分,本文引用了三个典型的事例,分别从优质客户的识别、优质客户的保留、客户升级的角度,分析了银行为实现上述目的所应采取的营销技术。笔者希望本文的研究成果对综合提高我国商业银行的个人客户关系管理水平能够有所借鉴。