随着第三、四张移动业务牌照的发放，联通将面临更激烈的竞争形势，这种竞争不仅在增量市场，而且在存量市场同样激烈，以客户为本已成为主要的经营理念，客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)强调以客户为核心，对不同客户采取不同的策略，通过提供个性化服务，可以提高客户忠诚度，增强企业竞争力，因此客户关系管理系统被引入联通业务处理流程中。 本文首先从客户关系管理产生、发展、内涵、以及基本构成和功能等方面介绍了CRM系统，接着介绍了J2EE解决方案的关键技术，及J2EE的三层结构，然后对江苏联通客户关系管理系统进行了综合分析，主要介绍江苏联通客户管理系统的集团管理、维系挽留、分销商管理3个主要子系统，对它们的业务需求和系统的软硬件等性能要求进行分析，在此基础上提出了系统应用服务体系结构，从表示层、业务逻辑层和数掘层三个部分作了简要描述，最后进行数掘库设计及详细设计，用Rational Rose工具建立系统的用例图和顺序图，实现了系统功能。 另外，还对本系统在实际使用中的情况做了简单介绍，按照本文设计的系统己经应用到实际的工作中，具有实用性、开放性、灵活性与可扩展性等特点。