我国保险业经过20多年的快速发展,客户资源已有相当积累。但由于长期受计划经济体制的影响,保险公司服务意识淡薄,对客户资源信息的管理粗放,对客户价值及效用缺乏挖掘。随着市场竞争的加剧,客户主权意识的增强,保险市场迅速由卖方市场向买方市场逆转,客户资产在市场及企业中的地位不断加强。而且新市场开拓的高成本和客户的高脱落率,使得传统的重新市场开拓、轻已有市场维持的策略日益受到来自市场的挑战。21世纪是信息经济、网络经济、知识经济时代,信息技术和数据库的快速发展,使保险公司与客户保持长久的良好关系有了实现的可能性。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)以其强大的客户管理、服务功能以及极强的业务整合能力,正成为现代保险企业构建竞争优势的重要方式。 CRM是一种以客户为中心的经营管理策略。它以信息技术为手段,实现对客户信息和客户价值的有效管理和挖掘。在国外,CRM已经在保险行业得到广泛应用。20世纪90年代后期,CRM被引入我国,并迅速引起了保险公司的关注。2002年,金融、电信及IT等行业已经成为CRM应用最广泛的行业。当前,国内保险公司基本上都不同层面地开展了CRM建设,并在客户信息管理及客户维持上取得了一定的效果。但是,保险公司的CRM建设在深度上还不够,客户关系管理执行的实际效果与计划目标之间也存在相当差距。 本文通过对CRM及其在保险公司应用的论述分析,并借助中国人民保险股份有限公司(以下简称“人保产险”)应用CRM的案例,提出保险公司与CRM的融合,是实现CRM在保险业有效应用的关键。本文认为国内保险公司应积极从组织结构、业务流程及企业文化建设等方面加强运营变革,将CRM的理念贯彻到公司的方方面面,确实发挥CRM的管理绩效。