近年来,我国老年人口规模持续扩张,老龄化进程加快。随着我国社会经济的飞速发展,人民生活水平的不断提高,老年人收入也不断增加,经过多年的资产积累,老年人往往积累了一定的个人财富。而随着自我养老意识的增强,老年人对个人资产、财富管理有了更高的需求。当前商业银行零售业务作为传统业务利润的主要来源,关系着商业银行在社会中的口碑和地位,加快发展零售银行业务是国内外银行业发展趋势。了解了当前快速老龄化的大环境,出于对LC当地老年客户资本实力和金融需求的了解,并结合我在HX银行零售金融部管理人员的工作经历,着手准备研究HX银行LC分行针对老年零售市场的营销策略。本论文选题的研究具有理论和实践两方面的意义。一方面,通过客户分层比较分析,结合当地老年零售市场投资行为、金融服务需求等情况,参考当地政府部门公布数据和文献收集资料,对当地零售市场进行分析,得出在老龄化背景下,商业银行如何针对老年客户市场制定营销策略,同时为政府部门和相关决策机构保证老年人实现财富增值保值、安享万年制定相关制度提供指导和参考,具有一定理论意义。另一方面,就对实际工作的影响来看,本文在综合理论研究的前提下,探索性的研究得出HX银行LC分行老年零售市场营销策略,有助于工作中验证实践,帮助商业银行赢得商业利益和社会影响力,有较强的实践意义。在研究过程中,先阐述了人口老龄化、银行零售业务等相关概念,分别介绍了市场营销理论、服务营销理论。又借助文献研究法,对文献和学者对银行零售市场营销相关研究成果进行收集、整理,总结出老年客户零售金融行为特征和银行零售市场营销策略。紧接着,说明本论文研究对象的企业简介,并对其零售业务内容和零售业务营销发展的四个阶段进行了描述,列述了一些老年零售营销经验。在互联网和大数据应用的大环境下,商业银行对互联网和零售大数据的应用渗入生活的方方面面,由此引入各商业银行对在线大数据的应用—个人客户关系管理系统(简称CRM)。接下来,通过比较分析法,以全国性股份制商业银行HX银行LC分行现有CRM系统数据为依据,通过划分年龄对个人客户贡献度、金融投资行为比较分析,验证了老年客户金融需求和资本实力。并对现有零售客户按年龄阶段对比分析其需求特性,得出老年人对零售产品、金融服务需求与其他年龄的客户群不同,提出HX银行加大力度服务老年金融和实施差异化营销的必要性。而后,通过访谈和问卷调研法,收集LC当地个人客户和老年客户零售金融需求特性,得出具体化的老年人金融需求和投资行为。要制定营销策略,需要先明确了自身优劣势和外部环境中的机遇与威胁。我对老年零售市场进行SWOT分析,HX银行LC分行拥有品牌知名度、网点地理位置优、与当地政府良好合作关系、管理体系较完善等内部优势,也有缺少准确市场定位、网点建设力度不足、服务优势减弱、组织结构固化等内部劣势。后来,我又阐述了发展老年零售业务符合行业环境趋势、股份制商业银行发展零售业务具有竞争优势的外部机遇,说明了商业银行外部竞争激烈、老年客户观念需要培养等面临的威胁。通过综合研究,明确HX银行LC分行针对老年客户发展零售业务的市场定位,并以市场营销4P理论和服务营销7P理论为理论依据,结合相关文献和学者研究成果,提出了产品策略、渠道策略、依托CRM的过程策略、促销策略、人员策略等市场营销策略,提出了实施的保障措施,帮助HX银行在LC当地塑造比较优势、打造出核心竞争力,获得最大化的商业利益和社会影响力。本文引用了丰富多元化的个人客户样本,借助CRM大数据,以数据展现的方式划分出HX银行内部个人客户的市场细分情况,通过分年龄的客群分层比较研究,有效发现老年客户的金融特性和差异化需求,并结合该分析得出依托CRM系统对老年客户开展精细化和标准化的服务、维护、营销、挽留等全生命周期客户关系管理的应用流程。在为老年客户提供零售服务过程中,充分体现了现有大数据的应用,也是大数据在实际工作中的创新应用。另外,本文研究将老年客户做切入点,对零售银行市场营销开展策略研究,是较新颖的研究主题,也是本论文创新点。最后,希望对HX银行LC分行开展老年客户零售业务提供指导,并为促进我国商业银行老年零售市场发展提供参考。