随着全球主要经济体的发展成熟，服务经济产值占GDP比重及其对经济增长的贡献率已经成为衡量一个国家经济发展水平的重要指标。中国国民经济的结构正在优化，服务经济作为国家的支柱产业，得到了迅猛的发展。中国服务业的目标是到2020年，服务产业对国民经济的贡献率达到50％.而饭店业作为服务经济的龙头产业在我国国民经济中的作用日益重要。服务管理特别是饭店服务质量管理已成为饭店争夺市场、招徕顾客的核心竞争力和赢得顾客满意度、获得可持续发展的基石。因此，服务质量是决定饭店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是饭店的生命线。饭店如何发现服务质量问题，是饭店提高服务质量的一个重要的课题。发现问题并找到解决问题的办法，在改变中改善服务质量，树立服务品牌，是饭店服务质量管理的关键。　　顾客感知服务质量的研究是诞生于20世纪80年代初的一门管理科学。在过去的二十年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究，感知服务质量管理的理论框架已经被基本奠定。本文就是利用服务质量的差距分析模型等顾客感知服务质量管理的理论与方法，分析说明服务质量管理工作的基本程序和步骤，根据这些步骤，管理者可以发现产生服务质量问题的原因并制定措施改善经营。利用服务质量的差距分析模型提高服务质量是寻求“同时增加顾客满意和企业经济增长”的经营战略途径，是使企业获得快速增长和竞争力的经营方式。它不是单纯的技术方法的引用，而是全新的管理模式。　　本文对研究对象一北京龙泉宾馆进行了顾客感知服务质量的研究。在对其资源进行了初步的概括之后，选择了实施效果较好的了解顾客感知服务质量、数据分析与汇总以及利用顾客差距模型进行实操三个方面进行介绍分析，探讨饭店服务系统改进的思路、实施过程中采用的方法和步骤等。　　本文综合运用文献研究法、比较研究法、案例分析法等方法，从饭店服务特点，饭店质量管理理论入手，探索服务质量管理工作中的差距分析模型在饭店业服务质量管理中的适用性，并阐述进行服务质量管理的思路框架等。　　本文的创新点主要体现在，作者凭借在酒店工作的有利资源，将顾客感知服务质量管理的理论与方法全面用于实践中，从酒店管理者的视角看酒店管理，而非从企业外部或是完全从顾客角度看酒店经营管理。　　通过研究分析，作者得出结论，顾客感知服务质量管理是非常重要的，顾客感知服务质量管理的理论与模型是非常适用的，但是，还需要与企业的实际情况进行完善，实施顾客感知服务质量管理会取得非常好的效果。