在我国城市,街道办事处(以下简称街道)是城区政府的派出机构,担负着统筹辖区发展、监督专业管理、组织公共服务、指导社区建设等职能。作为城市政府最基层的组织实体,它与辖区居民直接接触和互动,所提供的公共服务具有具体性、直接性等特点,其质量和水平与辖区居民的生活水平密切相关,与政府在居民心目中的形象直接相关。本文将街道公共服务的供给界定为一个行动系统,由公共服务的提供主体、提供过程、提供方式三个维度构成,街道公共服务的改革亦即围绕这三个维度展开,是一个系统化的过程。本文主要从无缝隙政府理论与新公共服务理论的复合视角,以公共服务的提供主体、提供过程、提供方式这三个维度及其相互关系作为分析框架,采取个案研究的方式来具体探讨和分析街道公共服务改革问题,力求形成具有一定的经验借鉴价值和理论启发作用的研究成果。本文以参与观察法、访谈法和文献法为主要研究方法,在获取大量一手资料和翔实数据的基础上,对北京市西城区德胜街道公共服务的改革走向进行了较为全面和深入的阐释,所形成的基本观点是:(1)德胜街道改变以往的以部门职能为中心的流程设计方法,侧重以服务过程为中心来重新设计流程,使服务过程中原本分割化的各个环节和步骤得以有效衔接,从而实现了服务过程的无缝隙;(2)调整原本分工过细的科室设置,改变了部门分而治之的工作格局,使原本分割型的组织结构有效整合,从而实现了组织结构的无缝隙;(3)采用现代化信息技术手段打破了传统“坐班式”办公方式在时间和空间上的限制,使街道公共服务原本分割化的时间和空间得以延展,从而实现了时间和空间的无缝隙。通过上述改革,德胜街道不再以传统的部门各自为政的方式提供公共服务,而是在使居民与街道公共服务大厅直接接触的前提下提供完整的、连贯的、灵活的公共服务,基本上实现了公共服务供给由分割化向无缝隙的转变,并较好地体现了参与、回应、责任、人本等公共行政的基本价值。德胜街道的公共服务改革代表了今后我国基层公共服务改革的一种趋势或走向,为基层公共管理领域实施流程再造、改革组织体制和引进信息化技术提供了经验上的借鉴,可以为其他地区基层公共服务的改革提供一定的启发。德胜街道的改革符合我国城市基层公共服务发展的方向,能够经得起实践和学理上的检验。这是通过本文的实证研究所得出的基本判断。在全国行政体制改革不断推进的背景下,只要街道公共服务改革坚持上述方向,加强信息化技术的引进和政务流程的改造,并充分利用现代公共组织管理技术来加强内部管理,我国城市基层的公共服务体系将会实现由分割化向无缝隙的良好转型并有效运转起来。