随着中国经济的发展、金融改革和监督的深入,尤其是2013年7月20日中国人民银行宣布中国全面开放贷款利率,再加上“余额宝”等互联网金融产品的盛行,中国银行业的“黄金时代”已然过去。利率市场化以及中央对以“余额宝”为代表的一系列互联网金融产品创新的支持,意味着国内外银行、中国银行业以及其与互联网金融商之间的竞争更加直接化、白热化。因此,改善个贷服务问题提上日程。而个贷服务过程中的排队问题由于近年来银行业务量的急剧增大而逐渐凸显出来,成为影响商业银行品牌形象和核心竞争力的关键问题。旧有的银行个人住房抵押贷款流程中所存在的一系列问题：缺乏预约挂号机制、信息公开机制等,造成了顾客排队等待时间过长；客户经理工作效率降低、流动性大；更为重要的是导致银行没有形成具有核心竞争力的个贷服务流程。这就需要利用统计调查的数据,对现有银行个人住房抵押贷款流程中排队模型——M/M/n/∞/∞模型进行分析和改进,得出个贷服务流程中存在的问题的改进策略：一是增加预约机制,提升顾客到达的可预见性；二是改进个贷流程,缩短整个个贷流程服务时间；三是适当增加服务台,增强银行服务能力,最后形成了改进后的排队模型以及个人住房抵押贷款流程图。通过对改进效果进行分析,发现无论是从成本控制、降低顾客流失率还是降低客户经理流动性方面来说,所得到的改进结果都是非常不错的。文章的特点在于首次利用排队论,实证分析解决银行个贷业务流程中出现的排队混乱,解决了令个贷管理者、客户经理和顾客都头疼的排队问题,控制了银行改善服务的成本与顾客的等待成本,塑造了银行拥有竞争力的个贷服务新流程。该文的研究范围虽然是个人住房抵押贷款流程,但是其研究成果可以运用到银行所有的信贷流程中去,具有非常重要的现实意义。