进入2020年后,国内外市场的局势都发生了很大变化。利率的逐渐市场化,商业银行的金融产品和服务在激烈的价格竞争中趋同,使得传统商业银行将储蓄和信贷利率差异作为主要利润来源的时代被推翻了。为了保持市场份额,商业银行必须在以客户为中心的营销理念框架内研究自身产品的特点;持续低迷的经济环境和政府收紧房地产政策导致信贷风险增加,并逐渐增加对不良资产的压力;互联网金融发展迅速,抢占市场,传统商业银行也需要网上银行形成新的发展趋势;随着海外金融市场的全面开放,全球经济一体化对中国经济的影响越来越深远。随着国有企业的改革,使得对公客户的需求不断变化。在市场环境持续变化的背景下,通过提供专业性、针对性和有效性的金融服务,我国商业银行在获取顾客信息的过程中,存在着一定的不足。与此相伴随的还有,随着银行的持续发展,银行的客户资源越来越少,优质客户的贡献也在逐年下降。这些都使得竞争力持续衰退。伴随着这些现状的不断持续,银行的存量客户资源流失的状况愈发严重,存量优质对公客户贡献率逐年降低,使得商业银行竞争力持续衰退。对公客户需要的是银行的长期服务,二者之间的反复协作几率很大。但G银行的有关资料显示,其对公客户的重复合作率仅有30%左右,较低的重复合作率显示G银行存在一定的客户流失问题。本文把G银行L支行作为研究对象,以客户管理理论、客户挽留理论为理论依据,通过文献参阅法、问卷调查法以及访谈法,结合笔者长期银行工作的实践经验,研究G银行L支行客户关系维系的特色和现状,并深入了解和分析L支行当前客户关系维系过程中存在的问题,联系工作实际和区域内对公客户现状找出深层次的原因。客户关系管理为企业提供了一个完整的管理视角,提取客户价值,识别真实需求,并提供准确的客户服务,从而改善客户体验,提升客户价值,使公司利润最大化。本文基于CRM理论,在L支行实际实践的背景下,通过对当前问题的深入研究,提出了提高客户维系水平的策略。本文认为上述问题的解决需要从以下几个方面着手。首先把“以客户为中心”作为发展战略,优化存量对公客户管理策略;然后是制定差异化的产品组合与定价策略;其次是做好差异化的客户服务管理;接着创新客户服务方式,提升客户关系管理的部门协同性,结合线上线下多途径为客户提供服务;同时构建客户流失预警机制和挽留方案;最后是加强对公客户经理的人才管理,提高对公客户经理的服务能力。本论文的主要内容是对目前我国商业银行现有对公客户的管理状况进行梳理、总结,并在此基础上,给出了系统的最佳化方案及实施战略。为我国商业银行在进行存量对公客户维护工作提供一些有益的启示。