近年来，Web2.0技术不断发展，社会化媒体进入人们的生活，并迅速吸引了数量庞大的使用人群。随着时间的推移，社会化媒体成为负面口碑的传播平台，对企业造成很大的影响。因此，如何有效处理在线负面口碑对企业来说意义重大。　　本文研究社会化媒体平台上独立于企业和发布负面评论者的其他用户分享自己与产品/服务有关的知识，帮助发布负面评论者解决问题，帮助企业消除在线负面口碑不良影响的行为动机。为了解决这一问题，本文采用实证方法，结合信息、社会资本和情感三个维度提出用户动机模型。根据模型描述进行研究假设和调查问卷设计，并运用前测分析修改、完善调查问卷。随后，向目标人群发放调查问卷170份，成功回收128份有效答卷。整理答卷数据后，对数据进行相关性分析和回归分析。结果表明，社会资本和信息对用户参与处理企业在线负面口碑具有正向影响。用户在这两种动机的激励下，产生分享信息，帮助用户解决与产品/服务相关问题的意愿。同时，在这两个维度当中，社会资本的作用力较大。根据这一研究结果，企业和社会化媒体平台运营商可以有针对性的制定相关措施，在用户参与信息、知识分享时，提高其社会资本和信息利益的感知程度，从而使企业达到有效处理在线负面口碑，社会化媒体平台成功维持活跃性的目的。