在当代竞争环境下，服务忠诚日益成为全球服务组织所面临的一个十分重要的主题，学术文献和实践著作都一致指出忠诚是企业赢利能力的关键。长期以来，人们认为忠诚这一概念应该从行为和态度两个方面来加以理解，为此出现了集行为和态度为一体的复合观点。然而，迄今对于服务忠诚及其决定因素仍没有达成共识。在服务忠诚的研究文献中，有两大主流，一是服务管理学派，二是关系营销学派。同时，也有一些学者试图将这两种理论结合起来，以寻求更深刻的见解。遗憾的是，在这些学者之间仍存在许多不同乃至相冲突的理论观点或实证结果，这无疑会给营销管理实践带来消极影响。　　论文指出，服务管理和关系营销两大学派分别从交易过程和关系过程阐述了服务忠诚的决定因素，而心理契约则是联结这二者的一个心理界面。虽然心理契约是组织行为学研究中的一个重要概念，但消费者与服务组织之间也同样存在着心理契约。在感知价值和顾客满意的评价基础上，消费者有机会与服务提供商建立交易心理契约或关系心理契约。随着这些心理契约的发展，顾客信任和顾客承诺也可能随之建立起来。可见，心理契约正是消费者内心的一个心理转化过程。这种视角将有利于理解服务忠诚的动态性机理，有助于得到可能的共识。　　本文视心理契约为联结点，将服务管理和关系营销两个学派结合起来，以复合观点来考察服务忠诚。通过文献回顾，论文首先对服务忠诚概念进行了界定，然后分析了已有研究的局限，进而发掘进一步研究的空间。在感知价值、顾客满意、心理契约、顾客信任、顾客承诺、服务忠诚等概念之间，构造了一个整合概念模型，并就上述概念之间的关系提出了一系列的理论假设。　　在研究设计中，笔者从已有问项库中选择了一些有效问项构成了研究概念的相关量表。由于在营销情境中缺乏可用的心理契约量表，论文开发了一个包括12个问项的新量表。考虑到调查数据的非正态分布和样本规模问题，论文采用了PLS-Graph而不是LISREL作为结构方程模型(SEM)的分析方法。通过对预调查数据的分析，对量表进行了提炼和修正。　　正式调查是在福州市四个城区的美容和维修两个不同服务业中进行的，两个行业各发出问卷160份，分别回收有效问卷148份、141份。首先，对正式调查数据进行了描述性分析，正态分布检验显示数据呈现出非正态分布;然后，对外部模型进行评价，获得了正式调查在内部一致性信度、内敛效度、判别效度等方面的充分证据。在此基础上，对内部模型进行评价，得到内生潜变量R2值、路径系数、路径显著性、路径效应规模、预测相关性等分析结果。　　论文研究得到以下主要结论:　　1.整合研究模型得到实证支持，证实了心理契约是服务管理和关系营销两个学派之间的一个传承点的观点，也证实了心理契约与服务忠诚之间的正相关关系。在心理契约这个联结点上，应该将交易过程因素和关系过程因素综合成一个整合服务忠诚模型，使人们可以从一个新视角来理解服务忠诚的驱动因素。　　2.在交易过程因素中，实证研究发现，感知价值与服务忠诚之间，既存在直接影响，也存在间接影响。具体地说，在美容业中既存在直接影响，也存在间接影响，而在维修业中只有间接影响。换言之，对于不同的服务行业来说，顾客满意对感知价值与服务忠诚之间的关系具有完全调节或部分调节的影响。　　3.在关系过程因素中，顾客信任和顾客承诺都对服务忠诚构成了显著性的复杂影响。具体来说，除可信性信任与持续承诺之间、善意性信任与态度忠诚之间的路径外，其他路径都是显著的，这印证了已有文献中的不同研究结论。　　4.研究发现持续承诺在美容和维修两个服务业中的预测相关性较低，显示出持续承诺在充分竞争的服务业中，对服务忠诚的影响较弱。　　5.独立样本T检验发现，美容业顾客和维修业顾客在对研究模型中各个概念（持续承诺除外）的评价上存在显著性差异，这证实了行业特征这一控制变量对研究模型的调节影响。同时，在两个服务行业中，会员顾客对研究模型中的各个概念（持续承诺除外）的评价都高于非会员的评价，显示出顾客特征对研究模型的调节影响。　　6.研究在美容和维修这两个作用对象不同（人体抑或物体）的服务业中取得了基本一致的结果，证实了整合研究模型在一般服务业中具有一定的普适性。