随着金融市场的同业竞争加剧,同时互联网金融的飞速发展,如何赢得客户、获取最大市场份额是各个银行的核心战略。如何运用客户关系管理(CRM)的理论,将客户细分进行不同的定位,借助先进信息技术工具提供符合不同客户需求的金融产品和服务,实现客户和银行双赢,这是商业银行经营的最重要目标。本文以兴业银行长沙分行为研究对象,以零售客户关系管理系统的改进为内容进行讨论,阐述了客户关系管理理论发展的历史和完善的过程,在分析银行现有零售客户关系管理系统所存在的问题的同时,参考国内外客户关系管理成功的思路和方法,提出了作者对银行零售客户管理系统改进的方法,重点提出改进现有客户关系管理系统所涉及的客户价值管理、客户需求管理、客户情感管理三个维度,以客户分层和维护分级为基础加强和改进客户关系,以客户管理系统信息化建设和大数据分析为抓手促进银行对客户信息的提取加工分析的能力,提升客户需求和银行产品之间的匹配度。通过本文的研究,作者为兴业银行长沙分行客户关系管理系统改进提供了可供实施的建设思路和操作方案。通过改进和提升银行的客户关系管理现状,必将提高兴业银行长沙分行在湖南市场的竞争力和影响力。同时也希望本文能对同类型的股份制商业银行在零售客户关系系统建设方面能有一些参考和借鉴的作用。