在政府工作报告中多次提到互联网金融,2018年政府工作报告也已经出来,其中关于互联网金融提到要“强化监管协调统筹,改革完善金融服务体系,支持金融机构扩展普惠金融业务”。机遇和挑战并存,这是新模式新技术发展必须面临的。企业要想改善金融服务体系,最重要的就是关注服务质量。服务质量是互联网金融企业的关键,从网贷之家的数据我们发现每个月都有大批的P2P平台倒闭。其中服务质量同质化或者存在问题是其倒闭的原因之一。除了注重服务质量还要重视服务营销管理,服务营销管理的一个方面就是感知服务质量、感知价值、顾客满意和行为意向。以往的研究都是整体的感知服务质量和其他三个变量的关系研究,而且也存在着很多争论。争论较多的就是服务质量是否直接影响行为意向,在不同的行业中存在不同的结论。另外一个就是关于感知价值与感知满意度之间的关系及服务质量如何影响行为意向的探讨。本文在分析现有对互联网金融研究的基础上借鉴以往研究关于感知服务质量与用户行为意向研究的基础上,以ASCI、TAM等理论结合行为意向多前因研究,以此建立本文的研究模型,并进行实证研究。模型力求从感知服务质量、感知价值的利得利失和顾客满意角度来分析互联网金融消费者行为意向的前因过程,同时通过实证探究各前因对行为意向的影响程度。首先本文提出了基于感知的消费者行为意向前因的模型,以往对于行为意向的研究多从感知服务质量、感知价值到行为意向或者是感知服务质量、顾客满意到行为意向。本文将感知价值和顾客满意同时作为中介变量探究感知感知服务质量、感知价值和顾客满意是通过怎样的路径影响行为意向。在模型的实证过程中发现,对于互联网金融服务来说其服务质量除了直接对消费者的行为意向产生影响外,还会通过顾客满意/感知价值来间接的影响消费者的态度和行为。另外实证研究还发现,感知服务质量中的基础服务质量维度对于感知收益、顾客满意、推荐等没有明显的直接影响,本文也结合互联网金融现阶段的特点对其做了解释。另外本文通过各变量对行为意向的影响的路径系数的大小,计算得出感知服务质量六维度、感知收益、感知风险、顾客满意、行为意向之间的影响的直接效应、间接效应和总效应,通过效应的数据分析,提出企业应该怎样做提高用户的满意、重购和推荐行为,为企业决策做出参考。