客户关系管理( Customer Relationship Management,简称CRM)是一种用于改善企业与客户之间关系的管理机制，是一个以客户为中心的经营模式，主要用于销售，营销，技术支持等一切与客户相关的部门,为了维护客户关系和吸引更多的客户提供的优质、周到、快速的服务,为了减少获取客户和保留客户的成本来优化面对客户的工作流程。　　鉴于实施客户关系管理的积极作用和为企业带来的效益,以UPS公司为研究对象,参考大量文献资料，运用理论结合实际,来探讨客户关系管理的方案构建和实施。UPS是一家知名的国际快递和物流企业，其客户关系管理方面的问题也体现了该行业所存在的问题。UPS公司现有的客户关系的管理主要有以客户为中心的整体认知缺失；服务意识缺位和对客户细分分析不够；部门管理的考核机制不完善；客户关系管理 CRM系统不共享等一系列的问题。　　本文针对 UPS公司存在的问题，全面系统地讨论了在当前激烈的市场竞争环境下客户关系管理方案的构建，通过强大的 CRM软件系统的支持，实现客户的资源信息共享，有效的收集客户数据并加以分析利用，把握好客户的各种需求，找到最有价值的客户，通过提供个性化的产品和服务，实现客户的最大满意度和忠诚度，为企业带来更多的效益，提高 UPS公司客户服务质量和企业竞争力，最终在这个变化迅速的市场中立于不败之地。